스마트워크-워크스마트 : 리더에게 필요한 4가지 스킬(3/4)-3회

퍼실리테이션 (3회)

 

 

갈등과 저항을 해결하는 프로세스

미팅에서 갈등이나 저항은 당연히 발생하게 되고, 서로가 다를 수 있다는 것을 자연스럽게 받아들이고 이해하는 것이 갈등이나 저항을 효과적으로 관리하고 해결하는 지름길이다. 그러나 대부분의 사람들은 이것들을 감정적으로 받아들이거나 거부하기에 근본적인 해결을 하지 못하고 더욱 큰 문제나 갈등을 유발하게 만든다. 따라서 갈등이나 저항을 해결하는 첫 번째는 누구든지 자신과 다른 관점이나 의견을 가질 수 있음을 인정하고 받아들이는 것이다. 이것이 수용되어야만 상대방의 주장이나 의견에 귀를 기울일 수 있고, 서로 간의 타협안이나 최적안 혹은 더 나은 대안을 만들 수 있다.

두 번째는 상대방의 감정이나 기분을 이해하는 것이다. 특히 서로의 감정을 인정하는 분위기와 포용력을 가져야 상대방도 자신의 감정과 기분을 솔직히 표현하게 되고, 그것으로부터 해결 방안이나 아이디어를 얻을 수 있다. 만일 감정을 이해하고 표출하는 분위기가 받아들여지지 않는 미팅이라면 자신의 진실한 감정이나 기분을 감추고, 다른 빌미나 이유를 들어 반대를 주장하게 되어 미팅은 겉돌게 된다.

세 번째는 자신이 먼저 이해하고 난 후에 상대방을 이해시켜야 한다. 그러나 대부분의 사람들은 반대로 행동한다. 즉 상대방을 먼저 이해시키려고 강요하거나 설득하는 것이다. 분명한 것은 자신이 변화하지 않고 상대방이 먼저 변화하라고 하는 것은 전혀 소용이 없다는 것이다.

네 번째는 항상 주제에 집중하는 것이다. 만일 상대방이 주제에 맞지 않는 것을 주장한다면, 그것을 거부하거나 반대할 수 있다. 그러나 상대방의 주장이 주제와 관련이 있고 타당하다면 적극적으로 고려하고 다루어야 한다.

다섯 번째는 문제의 해결에 초점을 맞추는 것이다. 이것을 제대로 하려면 문제의 핵심이 무엇인지, 문제 해결을 위한 방안과 자원은 무엇인지, 그리고 어느 것이 최선의 선택인지를 객관화함으로써 문제 해결과 의사 결정의 도구들을 적절하게 활용하는 것이다.

사람마다 자신이 추구하는 목표나 욕구는 서로 다르다. 그렇기 때문에 갈등이나 저항이 발생하는 것은 필연적이다. 만일 서로가 추구하는 목표나 욕구가 같다면 갈등이나 저항은 나타나지 않을 것이다. 따라서 상대방의 목표나 욕구가 무엇인지를 확인하고 파악하는 것이 갈등 해결의 지름길이다. 상대방과 열린 태도로 대화하고, 상대방의 말을 귀 기울여 경청한다면, 상대방이 원하는 목표나 욕구를 쉽게 파악할 수 있다. 결국 갈등의 해결은 열린 마음과 열린 커뮤니케이션이 이루어져야만 가능하다.

때로는 참가자들 간에 감정의 대립이나 갈등이 격해지기도 하는데, 이런 경우에는 무리하게 미팅을 계속 진행하기 보다는 잠시 미팅을 중단하거나 휴식을 취하는 것이 좋다. 퍼실리테이터나 리더는 휴식시간에도 갈등을 조성하거나 저항하는 사람들과 개별적으로 소통하여 상대방의 감정을 이해하는 노력이 필요하다. 공개적으로는 자신의 솔직한 감정을 나타내기가 쉽지 않지만, 개인적으로 이야기하면 자신의 솔직한 감정을 표현하는 경우가 많으므로 문제나 갈등의 원인을 쉽게 파악할 수 있다.

 

퍼실리테이터의 전문화와 육성

퍼실리테이터가 미팅의 주제와 목표를 효과적으로 달성하려면, 상당한 수준의 역량과 스킬, 그리고 경험을 가져야 한다. 아무리 마음이 있어도 스킬이 없다면 문제 상황을 어떻게 극복해야 하는지 알 수 없을뿐더러, 미팅 진행에 큰 지장을 초래할 수 있다. 따라서 퍼실리테이터가 미팅 진행에 필요한 스킬과 노하우를 체계적으로 습득하는 것은 무엇보다 중요하다. 그래서 장기적이고 체계적인 교육과 트레이닝이 제공되어야 한다.

조직에 미팅을 도입하면서 가장 먼저 시작하는 것이 퍼실리테이터를 양성하는 것이다. 따라서 퍼실리테이터로 양성할 후보를 선정하는 것이 중요하다. 후보자를 선정하는 것은 앞에서 다루었으므로, 여기에서는 선정된 후보를 어떻게 교육하고 양성할 것인지 알아본다.

퍼실리테이터는 전문적인 교육을 받기 전에 미팅이 무엇이고, 어떻게 진행하는지 직접 경험해 보아야 한다. 아무런 경험도 없이 퍼실리테이터 교육을 받는다면, 교육 효과를 기대할 수 없다.

퍼실리테이터 교육은 2박 3일 과정으로 최소 2회에서 4회까지 진행되는데, 효과적인 교육이 되려면 4회 이상의 교육을 이수해야 한다. 그런데 시간이 없거나 업무가 바쁘다는 이유로 한두 번의 교육으로 끝내는 경우가 있는데, 이렇게 되면 퍼실리테이터 교육은 모양내기에 불과하게 되고, 미팅에 투입된 퍼실리테이터는 자신의 역할을 제대로 수행하기 어렵다.

퍼실리테이터 교육을 진행하면서 그들이 궁금해 하거나 어려움을 느끼고 있는 것에 대해 조사했는데, 다음과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 하나씩 알아보도록 한다.

미팅이 기존의 워크샵이나 미팅과 다른 점은 무엇인가?

각 차이점은 다음 표를 참고하기 바란다.

 

 

미팅 프로세스의 중요성은?

미팅은 다음과 같은 프로세스로 진행된다는 것은 이미 설명했다.

 

주제 ➡ 주제의 구체화 ➡ 문제 분석 ➡ 핵심 문제의 선정 ➡ 원인 분석 ➡ 핵심 원인 선정 ➡ 해결 방안 도출 ➡ 해결 방안 선정 ➡ 실행 계획의 수립 ➡ 프레젠테이션

 

여기서 미팅의 프로세스가 갖는 강점은 바로 주제의 구체화와 원인 분석 단계이다. 일반적인 문제 해결의 프로세스는 이런 단계를 생략하고 진행하기 때문에 효과적이고 창의적인 해결 방안을 찾는 것이 어렵다.

미팅을 진행하다 보면 어떤 팀들은 간혹 시간이 부족하다는 이유나 원인 분석이 어렵다고 하여 생략하거나 소홀히 하려는 것을 보게 된다. 하지만 그런 팀은 결과가 매우 부실하게 되어 주제의 구체화와 원인 분석을 다시 반복하게 된다. 결국 시간과 노력의 낭비를 가져오는 것이다.

따라서 퍼실리테이터는 프로세스 각 단계의 기능과 중요성을 정확하게 이해하고, 각 팀과 팀원들이 미팅 프로세스를 순차적으로 진행하도록 안내해야 한다.

미팅에서 사용하는 도구의 효과적인 활용 방법은?

미팅에서 아이디어 도출이나 문제 해결, 그리고 의사 결정에 사용하는 도구들에 대해서도 이미 설명했다. 아무리 좋은 도구가 있더라도 그것을 제대로 활용하지 못하면 무용지물이 된다. 따라서 퍼실리테이터는 팀원들이 미팅 도구를 효과적으로 사용하도록 설명하고 안내해야 한다. 실제로 미팅을 진행하다 보면, 팀원들은 도구들에 익숙하지 않아서 자신들이 평소에 사용하던 다른 도구들을 쓰려고 고집을 부리기도 하는데, 가능한 한 모두가 공통적인 도구를 사용하도록 유도해야 한다.

 

팀원들의 발언이나 행동에 대처하는 방법은?

팀원들이 돌출적이고 저항하는 발언이나 행동을 하는 경우, 가장 당황해 하는 사람은 팀 리더이다. 이때 퍼실리테이터는 팀 리더를 도와주면서 상황을 수습해야 한다. 그러기 위해서는 다양한 상황에 대처할 수 있는 방법과 기술을 체득하여 효율적으로 활용해야 한다.

팀원들의 의견이나 아이디어를 이끌어 내려면?

아무리 좋은 주제와 환경, 그리고 팀 리더나 퍼실리테이터가 있더라도 팀원들이 적극으로 아이디어와 의견을 내놓지 않는다면, 미팅은 소기의 목적을 달성할 수 없다. 따라서 퍼실리테이터는 팀원들이 적극적으로 미팅에 참여하고, 의견 교환이나 발표를 활발히 하도록 유도하고 이끌어야 한다. 그렇게 하기 위해서는 아이디어를 일깨우는 적절한 질문을 던지고, 발표 내용을 인정하는 식으로 팀원들에게 동기를 부여해야 한다. 그리고 팀원들이 보이는 행동이나 보디랭귀지도 잘 읽고 파악하여 대응해야 한다.

 

심 재우 (SB컨설팅 대표, SNS 전문가)

 

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