스마트워크-워크스마트 : 리더에게 필요한 4가지 스킬(3/4)-2회

퍼실리테이션 (2회)

 

 

퍼실리테이터의 선정

퍼실리테이터는 미팅의 성공을 좌우하는 중요한 위치에 있다는 것을 이해했을 것이다. 따라서 어떤 사람을 퍼실리테이터로 양성할 것인지를 신중하게 결정해야 한다. 외부 전문가의 도움 없이 자체적으로 미팅을 진행한 회사에서는 퍼실리테이터 후보를 고를 때 비교적 현업이 바쁘지 않거나 소외된 사람들을 선정한 것으로 조사되었다. 그런데 이런 사람들은 시간적인 여유는 있을지 몰라도 업무나 회사에 대한 주인의식과 의욕이 부족했기 때문에 퍼실리테이터로서의 역할을 제대로 수행하지 못했고, 결국 그 조직은 미팅 정착에 실패한 것으로 나타났다. 따라서 퍼실리테이터를 선정하는 과정은 매우 중요한 문제이며, 치밀하게 분석한 후 신중하게 결정해야 한다.

퍼실리테이터를 선정하는 프로세스를 살펴보자.

선정하는 방법은 두 가지가 있는데, 하나는 지원 자격과 대상자를 공고하여 지원자를 받은 후 공개적으로 심사 선발하는 방법이다. 다른 하나는 임원이나 간부의 추천을 받아 선발하는 방법이다. 그런데 우리나라의 조직 문화나 개인들의 성향으로 볼 때, 전자의 경우보다는 주로 후자의 방식으로 진행된다.

조직에서 필요로 하는 후보자의 숫자는 전체 직원 수에 영향을 받는데, 예를 들어 직원 수가 3천 명이라면, 약 100명의 퍼실리테이터를 후보자로 선정하고 양성한다. 하지만 이 중에서 일부는 탈락되거나 제외되는데, 추천 당시에는 잘할 수 있을 것으로 판단되어 후보자로 선정했으나, 전문적인 교육을 실시한 후 미팅에 투입한 결과, 개인의 성격적인 면이나 자질 면에서 퍼실리테이터로서 적합하지 않는 사람이 나오기 때문이다. 이런 사람은 제외하는 것이 오히려 미팅 진행에 효과적이다.

퍼실리테이터를 선정할 때는 회사의 핵심 인재 육성 차원에서 고려해야 한다. GE(General Electric)에서는 퍼실리테이터를 핵심 인재 양성의 일환으로 운영했기 때문에 향후 경영진이나 임원으로 진급할 가능성이 높은 리더나 간부를 대상으로 퍼실리테이터를 선정했다.

어느 정도 직급이나 자질이 있는 사람이 퍼실리테이터로 선발되어야만 미팅을 효과적으로 진행할 수 있고, 리더십을 발휘해서 팀원들에게 유익한 조언과 지원을 해줄 수 있다.

한편 퍼실리테이터를 선정하는 과정에서 실수를 범할 수 있는데, 이것을 미리 고려하지 않으면 미팅을 통해 변화를 추진하려는 조직의 분위기와 사기에도 나쁜 영향을 주게 된다.

 

퍼실리테이터를 선정할 때 고려해야 할 사항은 다음과 같다.

∙ 지역적 편의성이나 단순히 직무 경험만 고려해서 선발하는 행위

∙ 현재 맡은 직무가 없다거나 시간적 여유가 많다는 이유로 선발하는 행위

∙ 조직에 도움이 되지 않는 인력을 보내는 식으로 선발하는 행위

∙ 스폰서가 추천한 후 관심이나 지원을 하지 않는 경우

∙ 책임만 주어지고 각종 지원이나 권한을 주지 않는 경우

∙ 퍼실리테이터의 중요성과 역할, 그리고 장기적인 비전을 제시하지 못하는 경우

 

팀원 행동에 대한 퍼실리테이터의 대응 방법

퍼실리테이션이란 미팅을 효율적으로 진행하기 위해 일정 수준 이상의 역량과 경험을 가진 사람이 객관적인 입장에서 미팅의 진행을 돕고, 열린 토론이 되도록 촉진하는 것을 말한다. 일반적인 미팅에서는 미팅을 주도하고 진행하는 리더가 퍼실리테이터 역할을 겸하는 것이 보통이며, 미팅처럼 조직이나 회사 전체의 기업 문화를 바꾸기 위한 혁신 활동을 전략적으로 진행할 때는 전문 교육을 받은 사람이 퍼실리테이터로 참가한다. 여기서 설명하는 퍼실리테이션 스킬은 두 가지 경우 모두에 적용할 수 있다. 또한 퍼실리테이션은 참가자들의 생각과 마음을 움직여 공통의 주제와 목표에 집중하도록 만드는 설득 기술이기도 하다.

미팅에서 퍼실리테이터(대부분은 팀의 리더가 겸한다)의 역할은 미팅의 목표에 초점을 맞추어 참가자들의 의견이나 아이디어를 합리적으로 조정하고 지원함으로써 목표를 효과적으로 달성하도록 돕는 것이다.

 

퍼실리테이터나 팀 리더가 미팅에서 해야 할 역할을 구체적으로 나열하면 다음과 같다.

∙ 참가자들이 미팅의 목표와 니즈^Needs를 제대로 찾도록 돕는다.

∙ 목표 달성을 위한 미팅 진행과 문제 해결 프로세스를 찾도록 돕는다.

∙ 참가자들이 미팅 진행의 프로세스를 이해하도록 돕는다.

∙ 참가자들의 활발하고 적극적인 토의를 촉진하고 돕는다.

∙ 참가자들 사이의 갈등과 커뮤니케이션을 효과적으로 조정한다.

∙ 필요 자원들을 활용하도록 돕는다.

∙ 참가자들 스스로 문제를 해결하고 모두의 의견을 반영하여 최적의 해결안을 만들도록 돕는다.

∙ 참가자들이 서로의 차이점을 인식하고 인정하도록 돕는다.

∙ 목표를 달성이 가능하도록 돕는 동시에 참가자 개개인이 긍정적이고 성숙된 경험을 하도록 안내한다.

 

미팅에 참여한 팀원들이 서로의 의견을 주고받다 보면 갈등이나 대립이 생기는 것은 피할 수 없다. 퍼실리테이터는 이와 같은 갈등을 관리하고 참가자들이 자신의 역할을 충분히 발휘하도록 만들어야 한다. 갈등 관리는 이견을 조절하고 갈등을 최소화함으로써 합의를 도출하여 문제를 해결하는 것이다. 따라서 퍼실리테이터는 참가자들의 상호 신뢰를 바탕으로 개방적인 의사소통이 가능하도록 하여 미팅이 공동의 목표를 달성하도록 해야 한다.

미팅 참가자들을 지원하고 코칭하는 것은 퍼실리테이터의 중요한 역할 중의 하나이다. 여기서 말하는 지원은 퍼실리테이터가 각 개인의 아이디어를 적극적으로 발굴하고, 자신이 가지고 있는 모든 자원과 정보를 제공함으로써 문제 해결을 돕는 것이다. 코칭은 참가자들의 의사소통을 촉진하고 갈등을 관리함으로써 미팅을 통해 그들이 문제 해결 방법과 의사 결정의 노하우를 배우도록 돕는 것이다.

퍼실리테이터가 미팅을 진행하다 보면, 참가자들로부터 다양한 저항이나 무관심, 장애 등을 만나게 된다. 이러한 문제들이 근본적으로 발생되지 않도록 미연에 방지하거나 조치를 취하는 것은 거의 불가능하다. 왜냐하면 미팅에 참가하는 사람들의 입장이나 생각, 목적 등이 모두 다르기 때문에 서로 간의 갈등이나 경쟁, 반목, 질시 등은 필수적으로 나타나기 때문이다. 사전에 어느 정도 합의점을 가지고 미팅에 참석했더라도 미팅을 진행하면서 개개인의 생각이나 입장이 바뀔 수 있기 때문에, 이것을 인위적으로 조정하고 관리하는 것은 불가능하다.

모든 미팅에는 저항이나 장애, 갈등은 반드시 동반될 수밖에 없고, 결국은 이것을 어떻게 관리하고 극복하느냐가 미팅의 성공을 좌우하게 된다. 따라서 퍼실리테이터(팀 리더)로서 이처럼 다양한 문제들을 제대로 관리하고 극복하지 못한다면, 미팅은 소기의 목적을 달성하지 못한 채 종료될 것이다.

그런데 성공적인 미팅과 실패하는 미팅의 특성을 살펴보면, 그 나름대로의 충분한 이유가 있기 마련이다. 참가자들이 저항이나 갈등을 나타내는 이유는 실패하는 미팅의 특성을 살펴보면 알 수 있다.

 

실패하는 미팅에서 나타나는 특성을 정리하면 다음과 같다.

∙ 미팅이 정해진 시간보다 늦게 시작되거나 끝난다.

∙ 이해하기 어렵거나 관계없는 미팅 자료가 대량 배포된다.

∙ 확인되지 않은 채 전달되는 보고나 정보가 많다.

∙ 사전 준비가 되지 않은 상태에서 미팅이 진행되거나 참가한다.

∙ 비판적이거나 부정적인 의견만 주장하고, 건설적인 의견을 제안하지 않는다.

∙ 결정이나 결론을 내려야 될 시점에서 다음으로 미룬다.

∙ 몇몇 사람만 의견을 말하고, 나머지는 무관심하거나 방관한다.

∙ 팀 리더의 미팅 진행 역량이 부족하다.

∙ 미팅이 끝난 후 무엇을 했는지 모르거나 핵심 사항에 대한 정리가 안 된다.

∙ 참가자들 간의 갈등이나 의견 충돌을 리더가 효과적으로 관리하지 못한다.

∙ 참가자들의 제안이나 의견이 무시되는 경우가 많다.

 

기업체 간부와 임원들을 대상으로 조사한 분석 자료에 의하면, 미팅을 주관하고 진행하는 리더로서 가장 어려운 점이 참가자들 간의 갈등이나 참가자들의 저항, 무관심, 부정적 발언 등으로 나타났다. 그래서 회사마다 자사의 미팅 환경과 문화에 맞는 대처와 극복 방안을 연구하고 방법을 찾는다. 그러나 효율적인 미팅을 진행하기 위한 방법이나 노하우를 개발하지만, 내용이나 방법이 거의 원론적인 수준이기 때문에 활용도나 효과가 매우 낮은 것으로 나타난다.

물론 효율적인 미팅 진행 방법과 스킬에 대해서는 일정 수준의 가이드라인이 있어서 활용하기도 하지만, 정작 갈등이나 저항, 무관심, 무조건적인 비판 등을 극복할 수 있는 스킬이나 노하우는 찾기 어렵다. 따라서 필자는 기업체를 대상으로 미팅을 컨설팅하면서 축적한 갈등 관리과 저항 극복의 스킬과 노하우를 설명하고자 한다. 여기에서 설명하는 것들은 실제로 미팅과 일반적인 미팅 현장에서 적용하여 성공한 사례들이므로, 여러분들도 적용할 수 있을 것이다.

 

 

심 재우 (SB컨설팅 대표, SNS 전문가)

 

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