스마트워크-워크스마트 : 리더에게 필요한 4가지 스킬(3/4)

퍼실리테이션 스킬 (1회)

 

퍼실리테이션 스킬은 여러 사마들이 모여서 토론하고 창의적인 아이디어를 얻기 위한 방법과 도구로 사용된다. 업무를 더욱 스마트 하게 하여 스마트워크나 워크스마트를 성취하려면 퍼실리테이션 스킬은 필수적인 도구가 될 것이다.

이것은 미국의 GE에서 가장 먼저 비즈니스에 적용하여 대대적인 성공을 거둔 스킬로 국내기업들도 활발히 활용하고 있다. 퍼실리테이션 스킬을 제대로 설명하려면 워낙 방대하기에 이것을 몇차례로 나누어서 소개할 예정이다. 

 

여러 사람들이 함께 일하려면 서로간의 이견이나 갈등을 효과적으로 중재하고 조절해야 한다. 만약에 리더가 이것을 제대로 다루지 못하면 팀원들은 분열되고 오합지졸이 된다. 그런데 리더는 이런 것만 잘 한다고 그 역할이 끝나는 것이 아니다. 리더에게 추가로 필요한 것은 프로젝트의 결과나 품질을 더욱 높이기 위해서 좋은 아이디어나 솔루션을 만들어야 한다. 그런데 이것은 리더 혼자서는 거의 불가능하고, 모든 팀원들을 참여시켜야 한다. 팀원들의 생각이나 아이디어를 이끌어 내고, 서로 간에 시너지 효과를 내도록 역할을 하는 것이 퍼실리테이션이다.

 

‘퍼실리테이션^Facilitation’의 사전적 정의는 ‘촉진한다’는 의미이다.(온라인 협업을 하는 경우 이것은 온라인에서 미팅을 하는 것과 같다. 따라서 이후부터는 스마트워크를 위한 온라인 협업을 그냥 미팅이라고 명명하겠다.) 미팅이 효율적이고 체계적으로 진행되도록 촉진하고, 미팅의 주제나 목표를 달성하도록 지원하는 것을 말한다. 따라서 퍼실리테이션을 담당하는 퍼실리테이터는 미팅을 진행하는 방법이나 프로세스, 그리고 도구들에 대해 잘 알고 있는 사람이 객관적이고 중립적인 입장에서 미팅이 진행되도록 돕고 지원하는 사람이다. 특히 여러 사람이 한 팀을 이루어 주어진 주제에 대해 토론하고 의견을 조율하는 과정에서는 서로 간의 의견 대립이나 갈등이 나오기 마련이고, 평소에 이런 상황에 대한 대처 능력이 부족한 팀원들은 심하게 대립하거나 감정싸움으로 이어지기도 한다. 이때 퍼실리테이터는 미팅 분위기가 극단적인 상황으로 치닫기 전에 갈등이나 감정을 조절하도록 중간 역할을 한다. 또한 교착 상태에 빠진 팀원들이 어떻게 풀어 나가야 하는지 조언함으로써 그들 스스로 문제 해결 방안을 찾도록 해준다.

 

퍼실리테이터의 역할

미팅을 진행할 때 팀리더와 퍼실리테이테터를 서로 다른 사람이 담당하거나, 혹은 팀리더가 퍼실리테이터를 겸하는 경우 두 가지가 있다. 여기서는 두 사람이 각각의 역할을 담당하는 것을 전제로 설명하지만, 궁극적으로는 팀리더가 퍼실리테이터 역할도 겸할 수 있어야 한다.

미팅 진행에서 가장 중요한 역할을 하는 사람은 퍼실리테이터가 아닌 팀 리더이다. 팀 리더는 회의 진행을 주관하고, 사회자로서 팀원들이 자유롭고 활발한 토론을 하도록 이끌며, 팀원들 모두가 적극적으로 참여하도록 유도해야 한다. 또한 토론이나 의견 발표가 주제에서 벗어나지 않도록 유도하고 관리해야 한다. 그런데 팀 리더가 미팅에 대한 사전 지식이나 스킬이 부족하여 자신의 역할을 제대로 수행하지 못하면 심각한 문제가 발생하게 된다.

예를 들면, 팀원들 중에는 의사 발언을 주도하려 하거나 다른 사람에게 발언 기회를 주지 않고 독점하려는 사람이 나온다. 이런 사람은 입이 크다고 하여 ‘빅 마우스^{Big Mouth}’라 부르며, 미팅 중에 이런 사람이 나타난다면(대체적으로 미팅에서 이런 사람은 항상 나타난다) 당사자가 기분이 상하지 않도록 효과적으로 다루어야 한다. 그러지 못하면 다른 사람들은 빅 마우스의 기세에 눌려 아무 말도 못하는 상황에 직면하게 된다. 하지만 대부분의 팀 리더는 이런 상황에 대처하는 능력이나 경험이 부족해서 수수방관하게 된다. 이 경우 팀의 토론은 팀 리더가 아닌 빅 마우스가 주도하게 된다.

대게 빅 마우스로 나설 가능성이 가장 높은 사람은 팀원들 중에 가장 직급이 높거나 토론 주제에 대해 가장 많이 아는 사람들이다. 특히 팀 리더보다 빅 마우스의 직급이 더 높으면 통제 불능의 상태가 되고, 결국 팀 리더는 속수무책으로 끌려가게 된다. 이런 상황을 해결해 줄 사람이 바로 퍼실리테이터다. 퍼실리테이터는 팀 토론에 전혀 관여하지 않으므로, 객관적 입장에서 빅 마우스의 잘못된 발언 내용이나 방향에 대해 지적하거나 조언할 수 있다. 퍼실리테이터는 미팅의 진행과 토론, 커뮤니케이션, 프레젠테이션, 문제 해결에 관한 전문적인 교육을 받았기 때문에 그런 상황에 어떻게 대처하고 풀어 나가야 하는지를 알고 있다.

 

미팅에서 퍼실리테이터가 해야 할 역할을 정리하면 다음과 같다.

∙ 프리미팅에서 스폰서(과제나 프로젝트를 지시하고, 필요한 지원이나 의사결정을 하는 사람)의 역할에 대해 교육하거나 유의할 사항을 알려 준다.

∙ 스폰서가 주제를 정하고 프로젝트 팀원을 선발할 때, 추진 팀과 함께 조언해 주는 역할을 한다.

∙ 팀 리더로 선정된 사람들을 대상으로 미팅 진행 방법과 도구 사용법에 대한 특별 교육(스킬이나 팀 위주로)을 실시한다.

∙ 미팅 세션을 시작하면서 팀원 전체를 대상으로 미팅의 방법과 도구 사용법에 대한 교육을 진행한다(팀 리더 교육에 비해 개괄적이고 전반적으로).

∙ 팀 토론에서 자연스럽고 부드러운 분위기를 조성한다.

∙ 팀원들 간의 갈등이나 대립을 미연에 방지하고, 발생했을 때는 효과적으로 해결해 주어야 한다.

∙ 팀 리더를 도와주면서 긴밀하게 커뮤니케이션을 한다.

∙ 팀 리더나 팀원들의 행동이나 발언을 직접적으로 절대로 비판하거나 무시하면 안 된다.

∙ 아이디어가 고갈되거나 새로운 아이디어가 나오지 않는 상태에서 벗어나기 위해서는 적절한 질문을 하거나 잠시 휴식을 갖도록 조언한다.

∙ 문제 해결이나 의사 결정에 쓰이는 도구들의 사용법을 알려 준다.

∙ 주어진 시간 관리에 신경을 쓴다.

∙ 의사 결정을 할 때, 팀원들이 항상 주제를 염두에 두도록 상기시킨다.

∙ 최종적으로 프레젠테이션 자료를 만들고 나서 발표자를 선정하여 발표 연습을 할 때 개선점에 대해 피드백을 주고 지원한다.