NPS(순추천고객지수), 궁극적 질문에 대답하기

 

NPS(순추천고객지수), 궁극적 질문에 대답하기

 

NPS(순추천고객지수)는 고객로열티를 통해 회사의 성장과 이익을 증가시키는 최상의 도구로 이미 글로벌기업들은 2005년부터 전사적으로 도입하여 놀라운 성과를 보이고 있습니다. 구글, 애플, 페이스북, GE, 자포스, 할리데이비슨, 코카콜라 등 포브스 100대 기업 대부분이 이것을 도입했습니다. 국내에서는 아직 걸음마 수준이지요. NPS를 개발한 프레드 레이켈트는 2006년에 “Ultimate Question”을 출간했고, NPS를 기업 혁신에 적용하는 마스터플랜과 프로세스, 방법론을 기업들에게 컨설팅 하는 기업인 “세트매트릭스”의 CEO는 “Answering the Ultimate Question”을 2009년에 출간했습니다. 이어서 레이켈트는 “The Ultimate Question 2.0″을 2011년에 출간했습니다. 제가 NPS를 처음 접한 것은 2005년 GE의 자료를 통해서인데, 이후로 NPS 국제공인퍼실리테이터 과정을 이수하고, 국내기업들에게 NPS를 알리기 시작했고, 3년전 “Answering the Ultimate Question” 판권을 직접 매입하고 번역을 시작했고, 2년 동안 국내에는 아직 NPS가 본격화 되지 못해서 출간을 기다리다가, 2014년 초부터 다국적고객기업들이 NPS를 국내에도 실행한다는 계획을 확인하고 드디어 6월에 출간을 합니다. 책 표지가 결정됐고, 역자글도 완성하여 출판사에서 마지막 작업 중입니다. 금년에는 국내기업들에게도 NPS 열풍이 불 것입니다. 여러분의 성원과 기대를 바랍니다.

 

[역자의 글]

역자가 NPS를 처음으로 접한 것은 2005년으로 “1등 기업의 법칙”이 국내에 출간되기 전이었다. 역자가 8년간 근무했던 GE는 다른 어느 기업보다 일찍 NPS를 전사적으로 도입했는데, GE의 회장인 제프 이멜트는 NPS를 처음 보자마자 NPS가 단순히 하나의 지수이지만 이 속에 들어 있는 깊은 철학과 가치에 매료되어 6가지 경영철학의 하나로 채택했다. GE는 이것에 힘입어 매년 8%의 유기적 성장(인수나 합병을 통한 것이 아니고, 자체적인 비즈니스 매출과 순이익을 통해 성장하는 것)을 이어 오고 있다.

역자도 제프 이멜트처럼 NPS를 만나자마자 이것의 가능성을 발견하고, NPS를 연구하고 이것을 국내기업고객들에게 알리고 전수하는 작업을 시작했다. 하지만 당시 국내기업들은 고객만족지수(CSI-Customer Satisfaction Index)에 올인 하던 시기라 NPS 전파는 지지부진했다. 일부 선도적으로 혁신을 추진하려는 기업들만이 관심을 갖고 역자에게 특강 등의 강연을 요청하는 수준이었다. 그렇게 몇 년이 지나는 동안, 역자는 계속해서 글로벌기업들의 NPS 도입 성공사례와 방법들을 연구하고 분석해 왔다.

2011년 금융권의 한 고객사가 전세계 글로벌은행들의 NPS 비교 자료를 구하고, 이것을 기초로 자사에 무엇을 어떻게 적용하면 좋을지 강연해 달라는 특별한 의뢰를 받았다. 그래서 관련된 사이트와 회사를 수소문한 끝에 전세계 글로벌기업을 대상으로 매년 NPS를 조사하여 업계별로 비교표를 만들어 보고하는 자료를 발견했고, 그런 일을 하는 기업이 NPS 전문컨설팅 기업이며, 이 책의 저자들이 경영하는 새트매트릭스였다. 그 때 구매한 자료에 의하면 조사 대상 은행은 15개였고, NPS는 1등인 USAA가 87점이고, 15등인 HSBC가 -13점으로, 1등과 꼴등간의 점수차는 100점이었다. 그런데 이 점수들은 매년 조사를 할 때마다 순위와 함께 심한 요동을 치고 있었다. 그런데 NPS 지수가 가장 높은 은행이 하위지수를 기록한 은행에 비해 순이익률과 성장률이 높은 것으로 집계되어, NPS가 회사의 성장과 이익에 직결되고 있음을 보여주고 있었다.

NPS 애뉴얼리포트를 통해 세트매트릭스를 알게 되었고, 2009년 이 책이 출간된 것도 발견한 역자는 아마존을 통해 원서를 구입하여 내용을 살펴보고 나서 책에서 다루는 구체적인 실행 방법과 프로세스, 그리고 수 많은 기업들의 성공사례가 NPS를 도입하는 기업들에게 상세한 실행매뉴얼 역할을 할 수 있다는 생각에, 이 책을 번역하여 반드시 한국기업들에게 소개하려 직접 판권을 사들였고 번역 작업을 시작했다. 번역은 3년전 마쳤으나 즉시 출간을 미루고 있었는데, 아직도 국내기업들이 NPS에 대해 받아들일 준비도 없었고 상황도 아니었기 때문이었다. 이후로 역자는 기업고객들에게 교육과 컨설팅을 하면서 NPS에 대한 변화와 정보를 확인하는 작업을 게을리 하지 않았다. 그런데 본사를 통해 NPS에 대한 자료와 정보만 받고 있던 글로벌기업의 한국지사들이 금년부터 본격적으로 NPS를 추진하려는 움직임이 일기 시작했고, 역자가 준비한 번역서를 빨리 출간해 달라는 요청에 힘입어 국내에 선을 보이는 것이다..

이 책은 기업들의 NPS를 조사 분석하여 발표하고 그들에게 컨설팅을 제공하는 세트매트릭스가 실제로 어떤 프로세스와 방법으로 NPS를 적용하는지에 대한 모든 것을 상세히 보여주고 있기에, NPS를 막연하고 추상적으로 이해했던 사람들에게 마스터플랜과 실행 로드맵처럼 분명히 보여줄 것이다.

몇 년 전부터 SNS 확산과 더불어 입소문(바이럴) 마케팅이 각광을 받고 있는데, 입소문의 핵심이 바로 추천하는 고객(네트 프로모터)를 의미한다. 따라서 SNS마케팅이나 입소문 마케팅을 하려는 기업이라면 당연히 이 책을 주목하고 NPS를 도입해야 한다.

과거 기업들은 전사적이고 대대적인 혁신을 위해 GE식 워크아웃 타운미팅, 식스시그마, PI, 도요타의 TPS 등을 도입했지만, 지금은 열기가 식은 상태이고, 최근 몇 년간 그들은 무언가 새로운 혁신도구를 찾고 있는데, NPS가 바로 그 해답이 될 것이다. 왜냐하면 NPS를 도입하는 글로벌기업들이 급격히 늘고 있기 때문이다.

NPS는 단 하나의 숫자에 불과하지만, 숫자값이 줄어들지 않게 하거나, 또는 증가시키려면, 기업들은 제한된 부서나 팀, 혹은 단기간의 활동만으로는 불가능하고, 전사적 차원의 혁신 실행이 필요함을 알아야 한다. NPS를 도입한 글로벌기업들은 모두 그렇게 해서 NPS 도입에 성공하고 회사를 성장시키고 있기 때문이다.

그런데 지금까지 선진기업에서 시작하여 국내기업들에게 전수된 혁신 도구들이 좋기는 하지만 한국기업의 환경이나 문화에 적합하지 않아, 그대로 적용하기에 문제가 있었고, 그래서 한국식으로 커스터마이징 하는 단계를 반드시 거쳤다. 그래서 역자도 지난 몇 년 동안 NPS를 도입하려는 국내기업들에게 적합한 한국식 모델과 프로세스를 개발했고, SAM4NPS(Strategic Account Management for Net Promoter Score)로 명명했고, 아래와 같은 모델과 프로세스를 개발했다.

이 책 속에는 수 많은 선진기업들의 NPS 도입 과정과 적용 방법, 그리고 성공사례들로 넘친다. 이것을 통해 여러분이 속한 기업에서는 어떻게 적용하면 좋을 지에 대한 인사이트를 얻을 수 있다.

NPS를 도입하고 그것에 구성원 모두의 DNA로 내재화 되어, 고객 접점에서 실행되고 효과를 보려면 오랜 시간과 노력이 요구되는 힘들고도 먼 여정이 될 것이다. 따라서 적당히 시도해 보고 내부 구성원들의 저항이나 장애물을 만나서 포기할 거라면 아예 시도조차 하지 않는 것이 현명한 선택이다. 하지만 회사를 장기적으로 성장시키고 경쟁우위에 서게 하기 위해 고객을 대하는 회사의 혁신 DNA를 반드시 바꾸겠다는 확고한 목표와 실행의지가 있다면 이 책을 활용하여 도전할 가치를 발견할 것이다.

치열한 글로벌 경쟁 상황에서, 1등을 따라 하는 것으로 충분했던 페스트 팔로워에서, 이제는 선두주자가 된 국내기업들에게 반드시 필요하고 유용한 책이 되리라 확신하고 이 책을 추천한다.

2014년 5월 25일

역자 심재우

 SAM4NPS 교육컨설팅 프로그램 안내 바로가지 ===>   http://sbconsulting.co.kr/?p=3230