설득 소통의 기술(3)

두 번 째로 전달 테스트는 7~8명을 앞으로 나오게 하고, 그들을 적당한 거리를 두고 일렬로 서게 한다. 그리고 맨 처음 사람에게 한 줄의 문장이 적힌 종이를 보여 주고, 그것을 다음 사람에게 귓속말로 전하게 한다. 그렇게 하여 마지막 사람까지 전달되게 하고 나서, 마지막 사람이 들은 문장이 무엇인지 말하게 하고, 종이에 적은 문장과 비교한다.

결과를 확인해 보면 항상 엉뚱한 지점에 가 있는 것을 확인한다. 종이에 적힌 문장과 너무도 다른 결과로 인해 모든 교육생들이 의아해한다. 그래서 확인하는 차원에서 한 사람씩 자신이 다음 사람에게 전달했던 내용을 큰 소리로 말하게 하여 확인해 보면, 개인에 따라 중간마다 심한 왜곡이 나타남을 본다. 왜곡의 원인은 바로 앞의 전달자가 잘못 전하기도 하고, 듣는 사람이 잘못 알아듣기도 한다.

전달 테스트도 다음과 같이 두 가지 다른 방식으로 할 수 있는데, 그러면 커뮤니케이션에서 무슨 왜곡이 나타나고 어떤 문제점이 발생하는 지 더욱 확실히 알 수 있다. 하나는 전달자가 다음 사람에게 일방적으로 전달만 하고, 듣는 사람은 어떤 질문도 할 수 없는 방식이고, 다른 하나는 듣는 사람이 전달자에게 질문을 할 수 있는 방식이다. 후자의 경우에는 전자에 비해 왜곡 현상이 급격히 줄어든다.

회사나 일상생활에서 다른 사람과 소통을 하면서 사람들은 주로 듣기만 하지, 상대방에게 들은 내용을 구체화하고 확인하기 위한 질문을 사용하지 않는다. 특히 상사나 나이가 든 사람에게서 듣는 경우에 더욱 그렇다. 그러다 보니 소통의 왜곡을 피할 수 없고, 왜곡된 내용대로 일을 처리하다 보니 엉뚱한 결과가 나타나는 것이다.

이것을 통해 우리가 배울 수 있는 교훈은 커뮤니케이션의 문제나 왜곡을 방지하거나 최소화하려면 전달자는 상대방 관점과 입장을 고려하는 것이고, 듣는 사람도 전달되는 내용이 구체적으로 무엇을 의미하는지 확인하거나 자신이 들은 내용이 맞는지 상대방에게 질문해야 한다.

그런데 우리는 바빠서 충분한 대화를 나눌 시간이 없다는 핑계나 상대가 무슨 말을 하는지 충분히 알아들었다는 착각으로 소통의 문제에서 헤어나지 못하고 있는 것이다.

결론적으로 말하면, 효과적인 커뮤니케이션은 일방향 소통이 아니고, 양방향 소통이어야 한다.

그리고 상대방 관점과 입장을 우선시하고 그들과 같은 생각을 가져야 한다. 또한 필요하다면 상대방에게 질문을 던져 구체적으로 무슨 의미인지 확인해야 한다. 이것이 바로 설득 소통의 기술이다.

 

 

심 재우 (SB컨설팅 대표, 글로벌 인재육성 전문가)

 

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