설득 소통의 기술(2)

나는 잘 전달했는데, 왜 상대는 못 알아들을까?

 

본격적인 설명을 하기 전에, 여러분에게 한 가지 질문을 하겠다.

여러분은 상대방에게 의사전달을 제대로 하고 있다고 생각하는가?

여러분은 상대방에게 자신의 생각이나 아이디어를 잘 전달하는 데 반해, 상대방이 잘 알아듣지 못한다고 생각하는가?

여러분은 분명히 자신은 누구를 만나든 상대방에게 의사전달을 비교적 제대로 하고 있다 답할 것이고, 간혹 상대방이 말귀를 못 알아들어 소통에 문제가 있다고 주장할 것이다.

하지만 사람들이 상대방과 대화하거나 그들을 설득하면서 소통에서 발생하는 문제의 원인을 상대방에게만 돌리지 자신에게 있다고 말하는 사람은 별로 없다. 그런데 정말로 중요한 점은 소통문제의 원인을 자신이 아닌 상대방에게 돌리다 보니 지금까지 여러분의 커뮤니케이션 기술이나 능력이 별반 나아지지 못했고, 여전히 소통에서 어려움을 겪고 있다는 것이다.

필자가 기업에 속한 사람들에게 교육을 할 때마다 항상 겪는 사례를 소개한다. 기업이 직원들을 위해 어떤 주제의 교육을 기획하여 제공한다는 것은 사람들이 해당 교육에 관한 지식이나 스킬이 부족하기 때문이다. 하지만 교육에 참가한 일부 사람들의 반응은 전혀 그렇지 않다. 자신은 해당 교육과 스킬에 대해 오랫동안 경험해 왔고, 그래서 이미 잘 알고 있는데, 왜 그 교육에 참가해야 하는지 모르겠다 생각하고 불만에 차 있으며, 그래서 교육 분위기를 흐리기도 한다. 그런데 이런 부류의 사람들을 그대로 방치한 채 교육을 진행한다면 그들은 교육 분위기를 방해하거나 지장을 주는 행동을 멈추지 않는다.

그래서 필자는 교육을 시작하면서 교육생들이 스스로 자신의 실력이 그리 높지 않음을 인식하게 만들거나 자신의 부족을 깨닫게 하기 위해 커뮤니케이션 테스트라는 것을 진행한다.

여기에 그 방법을 소개한다.

커뮤니케이션 교육에서는 항상 두 가지 테스트를 교육생과 함께 하는데, 두드림 테스트와 전달 테스트다. 두드림 테스트는 한 사람을 앞으로 나오게 하고, 그 사람에게 자신이 좋아하는 노래를 손뼉만 치면서 표현하라고 주문한다. 입이나 코로 흥얼거리거나 소리를 낼 수 없고, 오직 손만 사용해야 한다. 즉, 박자만으로 표현하고, 나머지 교육생들은 그것이 무슨 노래인지 알아맞히는 게임이다.

앞으로 나온 사람에게 손뼉을 치게 하기 전에 자신이 생각하는 노래를 손뼉으로 표현하면 몇 사람 정도나 알아맞힐 것 같은지 예측해 보라고 하면, 대개는 절반 이상이 알아맞힐 것이라 답한다. 그런데 정작 맞히는 사람의 숫자는 한두 명 내지는 아무도 없다는 것이다.

테스트를 마치고 나서 손뼉으로 친 것이 무슨 노래였는지 제목을 들어 보면 나머지 사람들은 전혀 아니라며 말도 안 된다는 반응을 보인다. 필자가 생각하기에도 전혀 아니라는 생각이 들어, 제목을 알고 난 후에 다시 한번 손뼉으로 표현하라고 하고 들어 보면 누가 들어도 해당 노래와는 전혀 다르다는 것을 알 수 있다. 간혹 알아맞히는 사람이 있기도 하지만 말이다.

여기서 커뮤니케이션에 관한 사람들의 생각과 방법에 대해 우리가 얻을 수 있는 교훈은 전달하는 사람은 자기 중심으로 표현하지, 절대로 상대방 입장을 염두에 두지 않는다는 것이다. 즉, 전달자는 이 정도만 표현해도 상대방이 충분히 알아듣는다고 생각하지만, 상대방은 도무지 무슨 말인지 이해하지 못하거나, 혹은 듣는 상대방 관점으로 인식해 버린다. 그런데 이런 인식이 말하는 사람이 가졌던 원래 의미나 의도와 매우 큰 괴리가 있다는 것이 문제다.

 

 

심 재우 (SB컨설팅 대표, 글로벌 인재육성 전문가)

 

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