스마트워크-워크스마트:리더와 팀원 모두에게 필요한 3가지 스킬(2/3)

열린 커뮤니케이션 스킬 (2)

 

상대방의 저항을 효과적으로 극복하는 질문 방법

반론이나 저항은 거절이나 반대가 아니라 흥미나 관심의 또 다른 표현 방식이라는 것을 이해할 필요가 있다. 사람마다 생각의 차이가 있듯이 표현 방법도 제각기 다르기 때문이다. 따라서 상대방의 표현을 하나의 관점이 아닌 또 다른 관점으로 이해하고 받아들이는 자세가 중요하다.

모든 사람이 나와 같은 시각이나 의견을 가질 수 없다. 비록 같은 생각을 가진 사람이라도 자신과 다른 방법이나 관점으로 표현할 수 있다는 것을 이해해야 한다. 그래서 상대방의 반론을 진지한 태도로 경청해야 한다. 상대방이 왜 그렇게 말하는지에 대한 진의를 파악하기 위해서다. 상대방의 말을 경청할 때는 냉정하고 침착하게 듣고, 중간에 말을 자르거나 논쟁하지 않아야 한다.

그리고 반론을 제기하는 상대방을 효과적으로 관리하고 설득하는 방법은 상대의 반론을 질문으로 다시 묻는 것이다. 예를 들어, 어떤 이유를 들어 반대하는 경우에는 “이유에 해당되는 것이 해결된다면, 동의하겠습니까?”, “이 제안을 받아들이지 못하는 또 다른 이유가 있나요?”, “반대하거나 동의하지 못하는 이유는 이게 전부인가요?” 등과 같은 질문을 던지는 것이다. 그러면 상대방은 오직 한 가지 이유가 아니라면 그것을 해소하는 방안을 찾으면 되고, 만일 다른 이유가 있다면 진의를 확인할 수 있는 기회가 되기 때문이다.

사람들은 자신의 진의를 숨긴 채 다른 이유를 빌미로 저항하거나 반론을 제기하므로, 질문을 통해서 상대방의 정확한 진의를 파악하는 것은 필수적인 스킬이다. 또한 상대방의 말을 그대로 받아들이거나 믿는 것은 위험할 수 있다. 왜냐하면 겉으로 표현하는 말과 속마음이 다른 경우가 많기 때문이다. 따라서 상대방의 말이 진실인지 아닌지를 정확히 알려면 표정이나 몸동작과 같은 보디랭귀지를 읽는 능력을 가져야 한다. 즉 상대방의 말을 들을 때 얼굴 표정의 변화와 몸동작을 동시에 관찰하는 것이다. 이렇게 함으로써 상대방 본인도 인지하지 못하는 무의식적인 행동을 파악하여 말의 진위를 구분할 수 있다.

지금부터 협업에서 발생할 수 있는 팀원들의 저항이나 반발을 유형별로 구분하고, 그와 같은 상황에서 팀 리더가 어떻게 대응해야 하는지를 설명한다. 또한 상대방을 설득할 때는 지시나 지적, 명령보다는 적절한 질문을 던져 스스로 생각하게 만드는 것이 가장 효과적이다. 이하 각 유형마다 현장에서 적용할 수 있는 질문의 예시를 포함시켰다. 제시된 예시만 잘 활용한다면 설득력을 높일 수 있을 것이다.

 

심 재우 (SB컨설팅 대표, SNS 전문가)

 

심재우 소셜 포탈로 링크하기 =è http://jaiwshim.weebly.com

스마트워크 맵 링크하기 =è http://www.sbconsulting.kr/smartwork_map.php