인터러뱅(Interroban) 2 - 설득 소통의 기술(심재우 지음)

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인터러뱅(Interroban) 2 - 설득 소통의 기술


‘내 자신이 얼마나 무지한 존재인지 아는 것은 인간이 본성을 통찰하는 첫걸음이다’ ‘너 자신을 알라’로 알려진 소크라테스의 말이다. 우리 자신이 알고 있는 것보다 모르고 있는 것이 더 많음을 인식하는 것이 배움의 출발이라는 말로 해석될 수 있다.
그런데 우리들의 상황은 어떤가?
현재 알고 있는 것으로는 뭔가 부족함을 느끼면서도, 부족한 부분을 체계적이고 효과적으로 향상 시켜 주는 그 이상의 것을 발견하지 못해, 더 나은 도전과 계발이 어려운 상황이다. 그러므로, 새롭게 배우는 것은 차치하고라도, 잘못 알고 있거나 제대로 알고 있지 못한 것을 바로 아는 기회를 가질 수 없는 것이 우리의 현실이다.

우리는 많은 사람과 대인관계를 갖는다. 때로는 그들과 대화하여 설득하고, 제안서를 통하여 비즈니스를 한다. 상대와 커뮤니케이션하고 그들을 제대로 설득하려면 커뮤니케이션과 설득에 필요한 역량을 가져야 한다. 상대를 설득하고 비즈니스 하는 경우, 가장 중요한 역량을 들라고 하면, 대부분의 사람들은 말하기(Speaking)를 들고, 또한 자신은 말을 잘 해서 별로 문제가 없다고 한다. 그런데 말 잘하는 사람들의 말하기를 들어 보면, 말을 잘 한다는 그들의 기준이 무엇인지 혼란스러움을 느낀다. 말을 잘한다는 것은 말의 막힘이나 끊김이 없이 계속적으로 말을 하는 능력이 아니고, 나의 주장이나 의견을 명확하고 구체적으로 전달하여 상대를 이해 시키고 설득 시키는 것이다. 기원전 로마시대의 철학자인 키케로(Cicero)도 ‘지혜가 수반되지 않은 말솜씨를 경계하라’고 하였다. 상대를 효과적으로 설득시키기 위해서는 나의 주장만 전달한다고 되는 것이 아니고, 상대의 이야기도 잘 경청해야 한다.
커뮤니케이션의 종류는 크게 세 가지로 나눌 수 있는데, 첫째는 말로 하는 것, 둘째는 글이나 문서로 하는 것, 셋째는 말하기와 문서를 함께 사용하는 것으로 프레젠테이션을 말한다. 이 책에서는 말하기와 관련한 기술들과 질문, 그리고 문서로 표현하는 제안서에 대하여 다루었다.
최근에는 커뮤니케이션(Communication)이란 말이 화두가 되고 있으며, 관련된 기술 배우기에 모두가 열심이다. 커뮤니케이션 기술이 바로 대화나 제안서를 통한 설득이나 효율적인 회의를 하게 만드는 비즈니스를 위한 중요한 도구이다. 그러나 커뮤니케이션 기술을 이야기할 때, 단순히 말하기와 듣기만을 중요시 하여, 이것이 오히려 제대로 된 커뮤니케이션 기술을 체득하는데 장애물이 되고 있음은 아이러니가 아닐 수 없다. 그것은 두 가지 기술만 배우면 된다는 잘못된 인식이 커뮤니케이션의 또 다른 기술들의 중요성을 가리기 때문이다. 커뮤니케이션에도 여러 가지의 중요한 기술들이 있는데, 이것에 대한 이해와 체득을 해야, 제대로 된 커뮤니케이션을 할 수 있다.

질문도 커뮤니케이션 기술 중의 하나이며, 상대를 설득하고 비즈니스 하는데 가장 강력한 도구임에도 질문의 중요성을 간과한다. 오랜 동안 미국, 유럽, 일본 등의 비즈니스 선진국을 다니며 많은 사람들과 직접 대화와 설득, 비즈니스를 하거나, 그들간의 진행 내용을 보면서, 현지인들의 커뮤니케이션 능력, 특히 질문 구사 능력이 우수함을 확인하였다. 그들은 어린 시절부터 일상생활과 학교교육에서 이러한 기술들을 배우고 익혔기에 그와 같은 능력을 제대로 발휘하고 있다.
그런데 우리나라의 경우, 질문을 제대로 활용하기 위한 기술이 필요하다고 하면, 사람들은 별로 관심을 두지 않는다. 오히려 질문보다는 말하기에만 관심을 갖는다. 왜냐하면 ‘질문은 모르는 것을 상대에게 묻는 것이고, 따라서 특별한 기술이나 능력은 필요치 않다’라고 단순하게 생각하고 과소평가 하기 때문이다. 그러나 질문의 기능과 역할은 그리 단순하지도, 작지도 않다. 질문이야말로, 상대와 대화하거나, 특히 설득하고 비즈니스를 하는데 가장 강력한 도구임을 분명히 인식해야 한다.
비즈니스는 상대를 만나 대화하거나 설득해야 하는 것이고, 비즈니스에 성공하려면 상대를 설득시켜야 한다. 그런데 상대를 성공적으로 설득하려면, 효과적으로 커뮤니케이션하고 질문해야 한다. 결국 성공적인 비즈니스는 커뮤니케이션의 대화나 제안서 관련하여 효율적인 설득과 질문기술을 가져야 보장될 수 있다는 말이다. 성공적인 비즈니스맨들이 일반적인 비즈니스맨들과 구분되는 요인은 여러 가지가 있으나, 그 중에서도 확연하게 차별화 되는 것이 바로 질문을 포함한 커뮤니케이션 능력이다.

문서를 이용한 설득도 커뮤니케이션에 포함되는데, 최근에는 제대로 된 문서작성 역량이 크게 부각되고 있다. 문서 중에서도 설득력을 가장 많이 필요로 하는 것이 제안서이다. 설득적인 제안서를 만들어 상대에게 전해야만 비즈니스의 성공을 가져올 수 있다. 특히 최고결정권자가 제안서를 읽게 만드는 노하우가 필요하다.

상대를 설득할 때, 말이나 문서보다는 그림, 그래프, 도형, 차트, 다이어그램 등의 비주얼(Visual)을 사용하는 것이 효과적이다, 따라서 좋은 비주얼을 만드는 능력이 요구된다. 차별화되고 인상적인 비주얼이 설득력을 높이기 때문이다.

어린 시절부터 제대로 교육 받고 잘 훈련된 외국인들은 상대와의 커뮤니케이션 능력이 매우 우수하다. 그래서 비즈니스 경쟁력도 매우 높다. 그러나 이들과 같은 환경을 가지지 못한 우리들로서는 이제부터라도 효과적인 커뮤니케이션을 통한 설득기술, 제안서 작성 기술을 배워야 한다. 그래서 이번에 모든 사람들이 활용할 수 있도록 책으로 집필하였다. 직장 내의 상사, 동료, 부하직원, 그리고 상대간의 대화와 설득, 비즈니스에 문제나 어려움이 있다면, 이 책을 통하여 여러분의 문제를 해결하고, 새로운 역량을 배우기 바란다. 커뮤니케이션에 대한 단순요령이나 임기웅변이 아닌, 체계적이고 경험에 근거한 효과적인 역량을 배우기 바란다.

이 책은 2004년에 출간했던 “GE처럼 커뮤니케이션하라”가 절판된 이후, 더 이상 책을 구할 수 없다는 수 많은 독자들과 필자의 고객들로부터 받은 요청으로, 위 내용을 기초로 일부 내용은 제외하고, 일부 내용은 추가하여 저술한 것이다. 이 책이 출간된 이후 6년 이상, 수 많은 기업과 조직에 커뮤니케이션 교육과 컨설팅을 수행하면서 그 효과성에 대해 충분히 검증되었고, 독자들로부터 폭발적인 반응을 받았던 내용을 보완하고 개정한 것이다. 그리고 인터러뱅 시리즈의 두 번째 책으로 설득을 위한 창의적이고 전문적인 기술들을 다루어, 상대방에게 보다 강한 인상과 느낌을 전해 주는 설득 소통의 기술에 관한 책이다.

이 책은 4부로 구성하였다. 1부는 ‘커뮤니케이션의 놀라운 비밀’에 대한 것으로, 왜 커뮤니케이션에서 오류가 생기고 상호간의 원활한 소통이 어려운 지, 그리고 남자와 여자들이 커뮤니케이션에서 근본적으로 무엇이 어떻게 다른지, 글로벌 기업들이 고객 인사이트를 얻기 위한 방법으로 사용하는 드리밍 세션에서의 커뮤니케이션 기술에 대해 서술했다. 2부에서는 ‘커뮤니케이션과 설득 스킬 이해하기’로 벤자민 프랭클린과 파인만 박사의 설득 사례를 소개했고, 설득에 대한 다양한 원칙과 사람들이 저항하는 이유와 이에 대응하는 방법을 서술했고, 3부에서는 커뮤니케이션의 5가지 기술인 ‘스트로우크(Stroke)’, ‘레이블링(Labeling)’, 말하기, 경청 그리고 질문기술에 대해 구체적인 사례와 함께 설명했다. 4부 ‘문서를 통한 커뮤니케이션 기술’에서는 설득적인 요소가 가장 강한 제안서 작성에 대한 방법과 노하우를 실었다. 여기에서는 여러분의 이해를 돕기 위하여 비즈니스 문서의 표본이라 할 수 있는 General Electric의 Annual Report를 가지고 문서 작성 기술에 대한 분석 및 연구를 하였다. 이것을 통하여 여러분의 문서 작성 역량은 빠르게 향상될 것이다.


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차   례

머리말

1부. 커뮤니케이션의 놀라운 비밀
나는 잘 전달했는데, 왜 상대는 못 알아 들을까?
신형전화기를 쓰는 여자, 구형무전기를 쓰는 남자
광폭시야를 가진 여자, 터널시야를 가진 남자
동물을 공격하는 식물들의 커뮤니케이션 기술
조직에서 집단토론이 효과적으로 안되는 이유
상대방 심리를 읽고, 설득력을 높이는 바디 랭귀지(Body Language)
고객과의 소통 드리밍 세션 - NPS



2부. 커뮤니케이션과 설득 스킬 이해하기
대화와 설득의 대가, 벤자민 프랭클린의 커뮤니케이션 노하우
프랭클린의 대화법
프랭클린의 커뮤니케이션 노하우

설득이 비즈니스의 결과를 결정한다
설득이란?
설득의 4단계 접근법
상대는 왜 설득 당하려 하지 않으려고 저항하는가?
설득하기 위해서 무엇을 전해야 하는가?
상품을 전하지 말고 가치를 전해라
상대는 무엇을 가치로 인정할까?
가치는 상대의 거절도 긍정적으로 수용하게 만든다
리처드 파인만 박사의 설득에 관한 일화
심리학적 측면의 설득과 문제 중심의 설득은 어떤 차이가 있을까?
성공적인 설득가가 되기 위한 설득의 10단계
왜 설득을 위한 커뮤니케이션 및 질문 스킬(Skill)을 배워야 하는가?
스킬습득의 5원칙
생무살인(生巫殺人) – 선무당이 사람 잡는다

커뮤니케이션 역량이 비즈니스를 성공 시킨다
창조적인 소통을 익혀라
성공적인 소통을 위한 7가지 노하우



3부. 커뮤니케이션의 5가지 기술
스트로우크(Stroke)
상대의 기를 높이는 칭찬기술을 배워라
매슬로우의 인간욕구 5단계
긍정적 스트로우크의 여러 가지 유용한 예

레이블링(Labeling)
레이블링의 여러 가지 유용한 예

   말하기(Speaking)
말할 때의 발음, 단어, 속도, 강약
신체가 전하는 이미지 – 신체성형과 치아교정
말이 전하는 이미지 – 말하는 습관 교정
발음
단어
속도
강약
연설할 때의 기술 – 띄어 구분하여 말하기
목소리의 활기와 자신감
대화처리 기술
논증 기술
자세와 시선처리
자세
시선처리
침묵
비유
– 어네퍼러(Anaphora)

경청(Listening)
듣기(Hearing)
경청(Listening)
경청하기 위한 기술

질문(Question)
어느 것이 가장 설득력이 있을까?
왜 질문이 가장 강한 설득력을 가지고 있다고 말할까?
대화와 설득의 거장 소크라테스
상대의 저항을 줄이려면, 왜 설명하지 말고 질문을 해야 하는가?
많은 사람들이 설득력을 높이기 위하여 질문을 제대로 사용하고 있을까?
질문에는 어떤 종류가 있을까?
질문을 효과적으로 사용하려면 어떻게 해야 할까?
설득하려면 왜 질문을 해야 하는가?
성공한 사람들의 비결은?
설득하려면 정보를 주기 보다는 질문을 주어라
왜 상대의 말을 확실히 이해해야 하는가?
성공적인 커뮤니케이션 프로세스
그림 2 – 성공적인 커뮤니케이션 프로세스
설득이 어렵다면 자신의 의사소통 방법을 점검하라
상대로부터 원하는 답을 얻으려면 계획되고 정리된 질문을 해라.
질문은 왜 하는가?
질문의 역할은 무엇인가?
질문이 주는 7가지 효과
질문은 어떻게 해야 하는가?
긍정적인 질문은 긍정적인 대답을 낳고, 부정적인 질문은 부정적인 대답을 낳는다
긍정적인 질문과 부정적인 질문은 어떤 경우에 하는가?
질문에서는 어떤 단어와 표현을 쓰는 것이 좋은가?
왜 구체적으로 질문해야 하는가?
질문이 막연하면 대답도 막연해 진다.
상대의 예상 가능한 질문을 개발하고, 질문에 대한 답을 준비하라
질문의 수준과 방향이 대답의 수준과 방향을 결정한다
질문하여 주도권을 가져야 설득할 수 있다
유능한 리더는 질문을 어떻게 활용하는가?
질문하지 않는 이유는 무엇인가?
문제의 원인과 본질을 어떻게 파악할 수 있을까? – 질문은 문제해결 도구
어떤 질문이 좋은 질문일까?
문제 중심이 아닌, 해결 중심의 질문을 하라
질문하는 방법과 내용이 설득을 좌우한다.
질문할 때의 활용기술
효율적인 커뮤니케이션의 5가지 규칙


4부. 문서를 통한 커뮤니케이션 기술
  고객은 논리와 체계를 갖춘 제안서를 선택한다
차별화된 문서가 설득력을 높인다
설득적인 제안서는 어떤 조건을 필요로 하는가?
설득적인 제안서는 어떤 내용을 필요로 하는가?
체계적이고 설득적인 제안서는 왜 필요한가?
명료하고 설득력 있는 구체적인 문장이란?
세련되고 인상적인 레이아웃은 어떻게 만드는가?
제안서 작성 후, 최종 확인 요령
설득적인 제안서 작성 역량을 가지려면?
제안서의 논리구조는 어떻게 만드는가?

설득적인 제안서 만들기
1) 표지
2) 1페이지 요약문
3) 목차
4) 서론
5) 배경
6) 현안 문제
7) 고객의 니즈
8) 선택 기준
9) 공급사의 자격
10) 요구되는 행동
11) 예상 가격
12) 계약 조건
13) 부록
14) 비즈니스 문서를 통한 문서작성 기술 배우기

General Electric 2003년 Annual Report 분석 및 연구