" 설득 소통의 기술 - 상대방을 내 편으로 만드는 설득 소통의 모든 것! (심재우 저)

 

 

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ʻ나 자신이 얼마나 무지한 존재인지 아는 것은 인간이 본성을 통찰하는 첫걸음이다ʼ ʻ너 자신을 알라ʼ로 알려진 소크라테스의 말이다. 우리 자신이 알고 있는 것보다 모르고 있는 것이 더 많음을 인식하는 것이 배움의 출발이라는 말로 해석될 수 있다.
그런데 우리의 상황은 어떤가?
현재 알고 있는 것으로는 뭔가 부족함을 느끼면서도, 부족한 부분을 체계적이고 효과적으로 향상시켜 주는 그 이상의 것을 발견하지 못해, 더 나은 도전과 계발이 어려운 상황이다. 그러므로 새롭게 배우는 것은 차치하고라도, 잘못 알고 있거나 제대로 알고 있지 못한 것을 바로 아는 기회를 가질 수 없는 것이 우리의 현실이다.
우리는 많은 사람과 대인관계를 갖는다. 때로는 그들과 대화하여 설득하고, 제안서를 통하여 비즈니스를 한다. 상대와 소통하고 그들을 제대로 설득하려면 소통과 설득에 필요한 역량을 가져야 한다. 상대를 설득하고 비즈니스를 하는 경우 가장 중요한 역량을 들라하면, 대부분의 사람들은 말하기(Speaking)를 들고, 또한 자신은 말을 잘해서 별로 문제가 없다고 한다. 그런데 말 잘하는 사람들의 말하기를 들어 보면, 말을 잘한다는 그들의 기준이 무엇인지 혼란스러움을 느낀다. 말을 잘한다는 것은 말의 막힘이나 끊어짐 없이 계속적으로 말하는 능력이 아니고, 나의 주장이나 의견을 명확하고 구체적으로 전달하여 상대를 이해시키고 설득시키는 것이다. 기원전 로마시대의 철학자인 키케로(Cicero)도 ʻ지혜가 수반되지 않은 말솜씨를 경계하라ʼ고 하였다. 상대를 효과적으로 설득시키기 위해서는 나의 주장만 전달한다고 되는 것이 아니고, 상대의 이야기도 잘 경청해야 한다.

어린 시절부터 제대로 교육받고 잘 훈련된 외국인들은 상대와의 소통 능력이 매우 우수하다. 그래서 비즈니스 경쟁력도 매우 높다. 그러나 이들과 같은 환경을 가지지 못한 우리로서는 이제부터라도 효과적인 소통을 통한 설득 기술, 제안서 작성 기술을 배워야 한다. 그래서 이번에 모든 사람들이 활용할 수 있도록 책으로 집필하였다. 직장 내의 상사, 동료, 부하직원, 그리고 상대 간의 대화와 설득, 비즈니스에 문제나 어려움이 있다면, 이 책을 통하여 여러분의 문제를 해결하고, 새로운 역량을 배우기 바란다. 소통에 대한 단순요령이나 임기응변이 아닌, 체계적이고 경험에 근거한 효과적인 역량을 배우기 바란다. 이런 소통의 기술은 단지 비즈니스에서만 사용되는 것이 아니고, 사정을 포함한 모든 일상생활에서도 사용될 수 있다.

이 책은 2004년에 출간했던 ʻʻGE처럼 소통하라ʼʼ가 절판된 이후, 더 이상 책을 구할 수 없다는 수많은 독자들과 필자의 고객들로부터 받은 요청으로, 위 내용을 기초로 이전 책에서 일부 내용은 제외하고, 일부 내용은 새롭게 추가하여 저술한 것이다. 이 책이 출간된 이후 6년 이상, 수많은 기업과 조직에 소통 교육과 컨설팅을 수행하면서 그 효과성에 대해 충분히 검증되었고, 독자들로부터 폭발적인 반응을 받았던 내용을 보완하고 개정한 것이다. 그리고 인터러뱅 시리즈의 두 번째 책으로 설득을 위한 창의적이고 전문적인 기술들을 다루어, 상대방에게 보다 강한 인상과 느낌을 전해 주는 설득 소통의 기술에 관한 책이다.

 

 

 

 

 

 

목차

머리말_3

프롤로그_11

제1부_소통의 놀라운 비밀
나는 잘 전달했는데, 왜 상대는 못 알아들을까?_18
신형전화기를 쓰는 여자, 구형무전기를 쓰는 남자_22
광폭시야를 가진 여자, 터널시야를 가진 남자_26
단지 대화를 원하는 여자, 솔루션에 집착하는 남자_31
동물을 공격하는 식물들의 소통 기술_35
회사나 조직에서 집단토론이 제대로 안 되는 이유_37
고객과의 소통 드리밍 세션과 NPS(Net Promoter Score)_41


제2부_소통과 설득 스킬 이해하기
대화와 설득의 대가, 벤저민 프랭클린의 소통 노하우_51
프랭클린의 대화법_51
프랭클린의 소통 노하우_54
설득이 비즈니스의 결과를 결정한다_55
설득이란?_56
설득의 4단계 접근법_59
상대는 왜 설득당하지 않으려고 저항하는가?_60
설득하기 위해서 무엇을 전해야 하는가?_63
상품을 전하지 말고 가치를 전해라_64
상대는 무엇을 가치로 인정할까?_66
가치는 상대의 거절도 긍정적으로 수용하게 만든다_66
리처드 파인먼 박사의 설득에 관한 일화_67
심리학적 측면의 설득과 문제 중심의 설득은 어떤 차이가 있을까?_70
성공적인 설득가가 되기 위한 설득의 10단계_72
왜 설득을 위한 소통 및 질문 스킬(Skill)을 배워야 하는가?_83
스킬 습득의 5원칙_85
생무살인(生巫殺人) – 선무당이 사람 잡는다_86
소통 역량이 비즈니스를 성공시킨다_87
창조적인 소통기술을 익혀라_87
성공적인 소통을 위한 7가지 노하우_89


제3부_소통의 5가지 기술
스트로우크(Stroke)_94
상대의 기를 높이는 칭찬 기술을 배워라_103
매슬로우의 인간욕구 5단계_107
긍정적 스트로우크의 유용한 사례들_110
레이블링(Labeling)_111
레이블링의 유용한 사례들_122
말하기(Speaking)_123
말할 때의 발음, 단어, 속도, 강약_124
신체가 전하는 이미지 – 신체성형과 치아교정_124
말이 전하는 이미지 – 말하는 습관 교정_125
발음_125
단어_127
속도_127
강약_128
연설할 때의 기술 – 띄어 구분하여 말하기_129
목소리의 활기와 자신감_135
대화처리 기술_136
논증 기술_137
자세와 시선처리_138
자세_138
시선처리_139
침묵_141
비유_142
반복-어네퍼러(Anaphora)_144
경청(Listening)_145
듣기(Hearing)_146
경청(Listening)_146
경청하기 위한 기술_147
질문(Question)_148
어느 것이 가장 설득력이 있을까?_149
왜 질문이 가장 강한 설득력을 가지고 있다고 말할까?_149
대화와 설득의 거장 소크라테스_151
상대의 저항을 줄이려면, 왜 설명하지 말고 질문을 해야 하는가?_153
많은 사람들이 설득력을 높이기 위하여 질문을 제대로 사용하고 있을까?_154
질문에는 어떤 종류가 있을까?_154
질문을 효과적으로 사용하려면 어떻게 해야 할까?_156
설득하려면 왜 질문을 해야 하는가?_156
성공한 사람들의 비결은?_157
설득하려면 정보를 주기보다는 질문을 주어라_157
왜 상대의 말을 확실히 이해해야 하는가?_158
성공적인 소통 프로세스_159
설득이 어렵다면 자신의 의사소통 방법을 점검하라_159
상대로부터 원하는 답을 얻으려면 계획되고 정리된 질문을 해라_160
질문은 왜 하는가?_160
질문의 역할은 무엇인가?_161
질문이 주는 7가지 효과_162
질문은 어떻게 해야 하는가?_163
긍정적인 질문과 부정적인 질문은 어떤 경우에 하는가?_164
질문에서는 어떤 단어와 표현을 쓰는 것이 좋은가?_165
왜 구체적으로 질문해야 하는가?_166
질문이 막연하면 대답도 막연해 진다_167
상대의 예상 가능한 질문을 개발하고, 질문에 대한 답을 준비하라_168
질문의 수준과 방향이 대답의 수준과 방향을 결정한다_169
질문하여 주도권을 가져야 설득할 수 있다_169
유능한 리더는 질문을 어떻게 활용하는가?_170
질문하지 않는 이유는 무엇인가?_171
문제의 원인과 본질을 어떻게 파악할 수 있을까? – 질문은 문제해결 도구_172
어떤 질문이 좋은 질문일까?_173
문제 중심이 아닌, 해결 중심의 질문을 하라_179
질문하는 방법과 내용이 설득을 좌우한다_179
상대의 마음을 열게 하는 질문을 하라_180
질문할 때의 활용기술_182
효율적인 소통의 5가지 규칙_184
소통은 QLRCQ 프로세스로 진행해라_185


제4부_문서를 통한 소통 기술
고객은 논리와 체계를 갖춘 제안서를 선택한다_183
차별화된 문서가 설득력을 높인다_183
설득적인 제안서는 어떤 조건을 필요로 하는가?_184
설득적인 제안서는 어떤 내용을 필요로 하는가?_185
체계적이고 설득적인 제안서는 왜 필요한가?_186
명료하고 설득력 있는 구체적인 문장이란?_186
세련되고 인상적인 레이아웃은 어떻게 만드는가?_187
제안서 작성 후, 최종 확인 요령_189
설득적인 제안서 작성 역량을 가지려면?_189
제안서의 논리구조는 어떻게 만드는가?_192
설득적인 제안서 만들기_200
표지_201
1페이지 요약문_202
차례_203
서론_204
배경_204
현안 문제_205
고객의 니즈_205
선택 기준_205
제안사의 자격_205
요구되는 행동_206
예상 가격_206
계약 조건_207

부록_207
비즈니스 문서를 통한 문서작성 기술 배우기

 

 

 

 

 

 

이 책은 4부로 구성하였다.

제1부 ʻ소통의 놀라운 비밀ʼ에 대한 것으로, 왜 소통에서 오류가 생기고 상호 간의 원활한 소통이 어려운지, 그리고 남자와 여자들이 소통에서 근본적으로 무엇이 어떻게 다른지, 글로벌 기업들이 고객 인사이트를 얻기 위한 방법으로 사용하는 드리밍 세션에서의 소통 기술에 대해 서술했다.

제2부 ʻ소통과 설득 스킬 이해하기ʼ로 벤저민 프랭클린과 파인먼 박사의 설득 사례를 소개했고, 설득에 대한 다양한 원칙과 사람들이 저항하는 이유와 이에 효과적으로 대응하는 방법을 상세히 서술했다.

제3부 소통의 5가지 기술인 ʻ스트로우크(Stroke)ʼ, ʻ레이블링(Labeling)ʼ, 말하기, 경청 그리고 질문 기술에 대해 구체적인 사례와 함께 설명했다.

제4부 ʻ문서를 통한 소통 기술ʼ에서는 설득적인 요소가 가장 강한 제안서 작성에 대한 방법과 노하우를 실었다.

 

 

 

 

 

 

"경영자는 한 기업의 리더로서 구성원을 이끌어야 하는 책임이 있다. 구성원이 경영자가 의도하는 데로 열성을 가지고 업무에 임하게 하기 위해서는 구성원의 마음을 움직여야 한다. 구성원의 마음을 움직이는 데는 경영자가 의도를 전달할 때 얼마나 설득력 있게 Communication 되었는가 가 중요한 역할을 한다. 거대한 조직을 움직이는 세계 유수 기업의 최고 경영자들은 이러한 면에서 대단히 훌륭한 Communicator들이며 그들의 Communication Skill은 오랜 기간 많은 노력을 기울여 숙련된 고도의 기술이다. Communication Skill을 쌓는 데는 Role Model을 설정하고 사례를 통해 훈련하는 것이 대단히 효과적인 방법이며, Booz Allen의 Consultant들에게도 권장하는 학습 방법이다. 그런 면에서 이 책은 여러 소통 사례를 통해 간접적으로 Role Model로 삼을 수 있는 훌륭한 기회를 제공한다.“
부즈앨런해밀턴(BoozAllenHamilton) 상무, 최 준

"오늘날 기업에 있어서 커뮤니케이션은 보이지 않는 엔진이며, 비즈니스 전체를 꿰뚫는 신경망과도 같은 역할을 한다. 이 책은 비즈니스에서의 성공적인 커뮤니케이션을 위해 풍부한 Know-how와 함께 다양한 스킬과 입체적인 사례를 제시해 주고 있다."
- 딜로이트 컨설팅(Deloitte Consulting) 매니저, 심태호

"기업은 구성원이 전략과 목표를 효과적으로 이해하고 공유할 때 비로소 전략의 실행력이 강화될 수 있으며, 이러한 측면에서 커뮤니케이션은 기업의 성공을 위한 열쇠와도 같다. 이 책은 효과적인 커뮤니케이션을 위한 가이드라인으로서 훌륭한 지침서가 되리라 확신한다."
- 베인 & 컴퍼니 코리아(Bain & Company Korea) 컨설턴트, 김대일