문제해결과 창의적 사고법(1)

우리들은 일상에서든 비즈니스에서든 항상 새로운 문제를 만난다. 문제란 아직 해결되지 못한 숙제와 같은 것이다. 물론 문제를 만난다고 해서 모든 문제를 반드시 해결해야 하는 건 아니다. 어떤 문제는 확실히 해결해야 하지만, 어떤 문제는 무시하거나 뒤로 미루거나 하기도 하는데, 이것은 전적으로 문제를 가진 당사자의 개인적인 선택에 영향을 받는다.

위와 같은 개인적인 문제 외에, 조직이나 회사에서도 매일 수 없이 많은 문제에 직면한다. 이런 문제들도 개인처럼, 적극적으로 해결하거나, 무시하거나, 뒤로 미루거나 한다. 그런데 조직이나 회사에서는 이런 결정을 누가할까? 조직의 CEO나 리더, 또는 문제에 연관된 가장 중요한 이해관계자(‘Problem Owner’라 부른다)들이 문제를 어떻게 다루고 해결할 것인지 결정한다.

사람들은 문제라고 하면 골치 아프거나 피하려 하는 게 보통이다. 그래서 부모는 아이들에게 회사의 상사는 부하직원들에게 자꾸 골치 아픈 문제를 만들지 말고 조용히 있으라 명령한다. 문제에 대해 이런 시각과 반응을 보이는 이유는 문제의 정의를 정확히 알지 못하기 때문이다.

문제란 현재 상황과 바라는 목표 사이의 간격

문제를 막연히 골치 아픈 것이라 정의하면 문제는 좀처럼 풀기 어렵다. 왜냐하면 문제에 대한 생각이나 입장이 부정적이고 피하고 싶은 대상으로 여기기 때문이다. 하지만 문제를 현재 상황과 미래에 이루고자 하거나 바라는 목표 사이의 간격으로 정의하면, 자신에게 문제가 있다는 말은 현재 상황을 기준으로 미래에 무언가 이루고자 하는 목표가 있다는 말이다. 둘 사이의 간격이 클수록 목표는 더욱 큰 것을 말하기에, 작은 목표를 가진 사람은 작은 문제를 풀면 되고, 큰 목표를 가진 사람은 큰 문제를 해결하면 된다. 즉, 목표가 클수록 문제도 비례하여 커진다.

만약에 누군가가 자신에게는 아무런 문제가 없다고 한다면 이건 무슨 의미일까?

앞에서 정의한 문제를 기준으로 본다면 문제가 없다는 것은 미래에 이루고자 하는 목표도 없다는 뜻이다.

문제에 대해 지금까지 설명한 새로운 관점으로 이해했다면 두 번째는 문제를 어떻게 바라보고 정의해야 하는지가 중요하다. 문제를 어떤 방향이나 관점으로 바라 보고 정의하는가에 따라 문제를 해결하는 해법도 달라지기 때문이다.

 

고정관념에 빠진 채 헤어나지 못하는 사람들

예를 들어, 아래 사진처럼 대형마트에서 물건을 골라 카트에 가득 싣고 계산대에 줄을 서서 기다리는 사람들이 있다.

대기하는 줄이 길면 고객들은 너무 오래 기다려야 하고 왜 빨리 계산하지 않냐고 대형마트 직원들을 향해 불만을 터트릴 것이다.

고객들의 불만과 항의가 계속되자 마트의 총매니저는 이 문제를 해결하기 위해서 사내에 태스크포스팀(TFT)을 구성하여 1주일 내에 해결하라는 지시를 내렸다. 만약에 여러분이 TFT 팀원으로 선정됐다면 어떻게 할 것인가?

대부분의 조직에서 문제해결을 위한 프로젝트를 시작하면 첫 단계로 문제가 무엇인지 정의하는 것부터 하기 마련이다. 그러면 여러분은 문제의 정의를 어떻게 하겠는가?

위의 문제는 필자가 몇 년간 고객기업들을 대상으로 수 많은 문제해결 교육과 컨설팅을 하면서 참가자들에게 제시하는 사례인데, 참가자들로부터 받은 의견은 거의 동일하게 다음과 같은 결론이다.

“문제는 고객들이 기다리는 줄이 너무 긴 것이고, 그래서 긴 줄이 빨리 줄어들도록 조치를 취할 수 있는 솔루션이 필요합니다.”

이런 정의를 내린 사람들에게 ‘그렇다면 어떤 해결책이 좋을까요?’라고 질문한다.

그러면 이런 의견들이 나온다.

“기다리는 줄을 짧게 하려면, 계산하는 카운터 숫자를 늘려야지요.”

“물건의 숫자가 많은 고객과 적은 고객을 분리하여 카운터를 운영해야지요.”

“마트 내에서 이벤트를 열어 기다리는 고객들이 분산되도록 하면 됩니다.”

여러분은 위의 답변들이 어떻다고 생각되는가?

괜찮은 생각이라고 동의를 한다면 여러분은 고정관념에 매몰된 것이다.

위의 의견들은 고정관념에 머물러 있는 사람들이 주로 내놓는 아이디어이기 때문이다.

고정관념이란 기존에 생각하던 방식에서 벗어나지 못하거나(이것을 관성의 법칙이라 한다), 단지 눈에 보이는 것만 보고 판단하는 경향을 말한다. 기존에 갖고 있는 생각의 틀을 벗어나지 못하면 문제를 해결하는 방법도 역시 기존에 하던 방식만 고수할 수 밖에 없다.

그렇다면 왜 위의 의견들이 좋은 아이디어가 아닌지 하나씩 살펴보자.

1. “기다리는 줄을 짧게 하려면, 계산하는 카운터 숫자를 늘려야지요.”

   기다리는 줄이 길다는 것은 구매고객 숫자에 비해서 카운터 수가 절대적으로 부족하기 때문인 것은 사실이다. 이런 상황이라면 대형마트의 경영진은 행복한 상황이다. 손님이 없어 마트가 텅 빈 것보다 낫지 않은가? 하지만 고객 입장에서는 짜증이 나는 상황이라 빨리 개선책을 마련해야 한다. 그렇지 않으면 고객들은 주변 다른 마트로 이동할 것이다. 그런데 카운터 숫자를 늘리는 게 쉽고도 빠르게 실행할 수 있는 솔루션일까?

   아마도 저 정도의 고객들이 붐비는 마트라면 이미 카운터를 설치할 수 있는 공간에는 다 설치했을 테고, 계산원도 풀로 가동 중일 게다. 그럼에도 손님이 워낙 많아서 물리적인 방법으로 해결이 어려울 것이다. 만약에 추가로 계산대 설치를 해야 한다면 새로운 공간 마련이 필요한데, 현재 건물에서 새로운 공간 마련이 가능할까? 건물을 증축하거나 다른 용도로 사용중인 공간을 계산대용 공간으로 변경해야 하는데, 그럼 다른 용도의 공간은 어떻게 할 것인가? 이런 아이디어는 근본적인 해결책이 아니고 임시방편일 것이다.. 그 외에도 이렇게 해결하려면 엄청난 비용이 투입되어야 하는데, 큰 금액의 재정 마련이 일시에 준비되기도 어렵다.

    

2. “물건의 숫자가 많은 고객과 적은 고객을 분리하여 카운터를 운영해야지요.”

   이것은 현재 모든 마트들이 운영하고 있는 방식이다. 그럼에도 이런 아이디어를 주장하는 사람들은 별 다른 문제 의식이나 적극적으로 문제를 해결하려는 의지와 열정 없이 그냥 머리에서 생각나는 대로 말하는 것에 지니지 않는다. 즉 이미 다른 곳에서 적용하는 뻔한 해결책을 마치 새로운 것처럼 강조한다.

    

3. “마트 내에서 이벤트를 열어 기다리는 고객들이 분산되도록 하면 됩니다.””

   이벤트를 여는 순간 고객들이 그리고 이동하여 분산되는 효과를 얻을 수 있다. 그런데 이벤트가 끝나는 순간 고객들은 어떤 행동을 할까를 깊이 생각해 봐야 한다. 이벤트가 끝나면 고객들은 일시에 계산대로 이동하고 줄을 설 것이고 결국은 동일한 문제가 발생된다. 이런 아이디어도 근본적인 해결책이 아니다.

    

   회사나 조직 내에는 이런 방식으로 생각하고 문제를 해결하려는 사람들이 대부분을 차지한다. 그러다 보니 회사에서 직면하는 다양한 문제들을 효과적으로 해결하지 못하고 시간과 비용의 낭비만 하고 허송세월을 보낸다.

 

문제를 바라 보는 관점과 방향이 해결책을 결정한다

위 사진에 보이는 고객들이 어떤 문제를 갖고 있는지 다시 한 번 살펴보고 새로운 관점에서 문제를 찾아보자.

사진을 다시 보고 분석하니 무슨 문제가 보이는가?

아직도 기다리는 줄이 긴 것만 보이는가?

그렇다면 여러분은 아직도 고정관념에서 벗어나지 못하고 있다. 즉 눈에 보이는 것만 보고 있는 것이다.

새로운 관점으로 들어 가는 방법은 긴 줄이 아니고 사람들의 표정과 그들의 머리 속 생각을 바라 보는 것이다. 이런 관점으로 사진 속 고객들을 보니 무엇이 보이는가?

“지루하고 따분해 하는 것이 보이는가?”

이것이 보인다면 여러분은 새로운 관점을 갖게 된 것이다.

문제를 이렇게 정의하면 해결책은

“어떻게 하면 기다리는 고객들의 지루함과 따분함을 해소할 수 있을까?”라는 창의적인 질문이 떠오르게 된다.

지루함과 따분함을 해결하는 방법은 다양할 것이다.

예를 들어, 계산대 근처에서 볼거리를 제공하는 이벤트를 열거나 대형 TV나 스크린을 설치하고 신나는 뮤직 비디오나 스포츠 중계를 보여 주거나, 아니면 간단히 몸을 푸는 스트레칭을 하도록 유도할 수도 있다. 또는 마트에서 구매한 식품으로 저녁 요리에 적합한 요리법과 레시피를 보여줄 수도 있다.

사람들은 효과적으로 문제를 해결하려면 창의성이 매우 중요하다고 강조한다. 그래서 창의적인 사람이 되라고 주장한다. 하지만 창의적인 생각은 머리 속에서 그렇게 돼야지 하고 애를 쓰거나 노력한다고 결과물이 나오지 않는다.

창의성은 별안간 하늘에서 뚝 떨어지는 게 아니다.

창의성은 현실에 기반한 문제를 다른 관점으로 바라보고 다른 방향의 질문을 던질 때 가능해 진다.

이번 회에는 문제해결과 창의성에 대한 기본을 설명하고 다루었는데, 다음 회에는 고정관념에서 탈피하여 새로운 방향에서 기발한 아이디어를 개발하는 방법을 다룬다.

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