에스비컨설팅 심재우 대표는 SCB(스탠다드차터드은행) 알개 프로젝트(Algae Project) 리더 대상으로 '고객니즈기반의 질문상담스킬' 교육을 실시했다.
신세계백화점과 이마트에 입접하는 SCB의 스마트뱅킹유니트와 팝업데스크에서 활동할 리러들이 교육에 참여했고, 고객이 가진 문제와 니즈를 다양한 질문들을 활용해 발굴하여 셀러의 장점을 이점으로 만드는 기법을 다루었다.
주요 주제들은 다음과 같았다.
- 실습 I - 세일즈 상담 클리닉
- 문제와 니즈
- 세일즈 질문 모델 - CIPES
- 질문 기술 (문제 및 니즈 발굴 기술)
- 상담 사례를 통한 케이스 스터디 – 질문 구분 연습
- 실습II - 질문 스타일 클리닉
- 고객의 요구와 욕구 분석
- 실습III – 질문 연습 (문제 및 니즈 발굴을 위한 질문 만들기)
- 케이스 스터디- 상담 사례 연구 및 분석
- 실습IV – 세일즈 상담 실습
특히 셀러와 고객의 역할을 나누어 실시한 롤플레이를 통해 학습한 내용들을 적용하고,
전문가의 피드백과 코칭을 통해 체득화 시켰다.
참가자들은 질문의 필요성과 효과성에 대해 재인식하고, 향후 현장에서 고객과 상담 시, 질문을 적극 활용해야겠다는 소감들을 발표했다.
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