서원대 2019 창업도약패키지 지원사업, NPS(순추천고객지수) 교육컨설팅 종료

에스비컨설팅의 심재우 대표는 서원대 2019 창업도약패키지 지원사업, NPS(순추천고객지수) 교육컨설팅을 종료했다.

국내 최초이며 유일한 NPS 전문가인 심재우 대표는 2019년 8월부터 12월까지 5개월간 진행된 NPS교육컨설팅을 성공적으로 종료했다.

모두 3개 스타트업이 선정되어

3일간의 NPS 오프라인 교육을 실시하고

NPS지수조사용 온라인 설문지를 개발하여 설문조사를 실시하고

설문 분석 리포트를 만들어

해당 기업들을 멘토링하는 과정으로 진행했다.

각 스트타업마다 5번의 멘토링을 실시했고,

기업에게 필요한 NPS 제고를 위한 1대1 맞춤식 멘토링이 제공되어 큰 효과를 얻었다.

    

시업별로 개발된 NPS 키 드라이버를 10개씩 선정했고

이것을 기반으로 온라인 설문지를 만들고 설문조사를 실시했다.

키 드라이버

컵홀더, 포토카드 등 "특전" 트위터 등 "SNS 후기" 포토존등 "잘 꾸며진 공간" 생일파티, 영상회등 이벤트 직원의 "친절도와 팬덤이해도" 소통할 수 있는 공간 접근성 메뉴 구성과 맛 공간의 "크기 영상, 사운드

예약하신 시간에 정확히 세차를 시작하는 것 매장 직원들의 "친절한 응대" 차량 상태를 꼼꼼히 진단하고 상담해주는 것 세차 퀄리티 와이퍼 앱에서 다른 고객들의 "리뷰" 앱 내 상품 및 공정에 대한 "설명" 앱에 "의견을 쉽게 제출"할 수 있게 되어있는 기능 요청사항을 적는 기능 요청사항에 대해 신경써서해주는 것간의"크기 고객 대응의 신속성

아이콘 게임 이름 스크린샷 캐릭터 게임 발란스 게임 버그 아이템 구매의지 업데이트 기대도 지인과의 추천 확장성

기업렬로 5번에 걸처 실시한 NPS 지수 개선을 위한 멘토링에서는 다음의 내용들에 대해서 코칭과 컨설팅을 제공했다.

멘토링 요약

NPS 지수 조사 설문지 개발 멘토링 (10가지 키 드라이버) NPS 지수 조사 결과 리뷰 & 멘토링 스크린 상단에 꿀템카페 로고를 노출시켜 동영상 화면에 촬영되어 자연스럽게 노출되도록 실행 월간 행사 일정을 블로그와 SNS에 공유 사은품 제공의 차별화(구매 가격에 따라) LG U+와의 협업 방안 마련 카페 홍보용 동영상을 제작하여 유튜브와 대형 스크린에 노출 벽면에 게시된 연예인 사진 => 사진마다 관심을 끄는 설명이나 스토리텔링을 추가하여 게시 이벤트 시, 사진과 동영상을 촬영하여 즉석에서 모바일 앱으로 동영상을 제작하여 즉석에서 공개 대형 스크린에 영상 플레이 순서와 리스트를 공개하여 관심을 유도 홍대 부근의 여러 매장을 통합하여 “홍대 페스티벌” 같은 행사를 기획하여 주관하여 진행 이벤트 바이럴 마케팅 실행 온라인 마케팅 방안으로 넷마블이나 카카오와 게임이벤트 공모전을 진행 주중에 비어 있는 매장의 활용성을 높이기 위한 방안으로 오프라인 이벤트를 기획 O2O게임 플랫폼 구축을 위한 방안을 개발하여 적용 덕질(팬덤) 온라인 미팅 실시하여 커머스 협업 모델을 진행

NPS 지수 조사 설문지 개발 멘토링 (10가지 키 드라이버) NPS 지수 조사 결과 리뷰 & 멘토링 오프라인 리뷰 시스템의 개선 체계적인 교육 실시 계획을 수립하여 직원 교육을 실시 고객 만족도를 높이기 전에 직원들의 만족도를 높이고 고객대응 능력을 높여야 함 대표가 직원들이 체감하는 열린 조직문화와 양방향 소통하는 방식으로 변화되어야 함 개선이 필요한 영역에 대한 요약 - 내부 조직 체계 정립 - 직원들의 중요성을 인식하고 직원관리에 시간과 노력을 투자 - 직원들의 의견과 목소리를 경청하고 반영 - 직원들에 대한 공감 능력을 높이고 주인의식에 대한 동기부여 - 전략적인 장기계획을 수립하고 계량화된 수치로 관리가 필요 (목표 신규 세차장수, 목표 신규고객수 등) 클레임 발생 시, 대응과 처리 원칙과 매뉴얼을 시급히 마련하여 활용 대표에 대한 심층적인 경영 코칭이 필요 새로운 기업문화 만들기 B2B세일즈 방법과 전략 R&R에 대한 재설정 새로운 비즈니스모델 개발 직원과의 열린소통

NPS 지수 조사 설문지 개발 멘토링 (10가지 키 드라이버) NPS 지수 조사 결과 리뷰 & 멘토링 타겟 고객층의 변화 락인(Lock-in) 효과 요소의 개발 동아리 형태의 운영 게임 앱 제공 사이트 관리 홍보 및 마케팅 전략 고객 전환률 제고 방안 카페 회원들의 VOC 관리 방안 수익성 관련 이슈 키 드라이버 재선정 관련 회사에 대한 스토리텔링 개발