스타트업은 비즈니스모델에 따라 수 많은 형태로 존재한다. 그 중에서 기술 기반의 스타트업은 창업자나 동업자들이 대학에서 엔지니어링을 전공했거나 사회나 회사에서 기술 관련 업무를 경험한 기술전문가들이다.
그런 기술을 기반으로 스타트업을 만들고 상품이나 서비스를 개발하여 시작한다.
스타트업의 초기에는 기술 개발에 모든 것을 올인 한다. 시간도 자금도 인력도 모두 기술 개발과 고도화를 통한 상품이나 서비스 개발을 완료하는 것이다. 그래야만 시장과 고객들에게 상품이나 서비스를 팔아서 수익을 얻고 회사를 운영하고 지탱할 수 있기 때문이다.
스타트업에 참여하는 초기 멤버들도 대게는 기술 관련 업무를 담당하는 직원들로 구성한다.
그러다가 상품이 개발되고 양산을 시작하여 시장에 출시하는 시점이 되면 전혀 새로운 장애물을 만나는데, 바로 상품을 누구에게 어떻게 판매할 것인지 결정하는 것이다. 창업자는 기술 개발에만 전념하고 경험했지, 판매는 한 번도 해보지 않았고 어떻게 하는지도 몰라서 속수무책이 되고 깊은 딜레마에 빠진다.
그렇다고 해서 팀원들에게 밖으로 나가서 판매를 하라고 하지도 못한다. 그들은 기술과 상품을 개발하러 입사한 것이지 판매를 할 생각은 아예 없다고 저항한다.
이 때 창업자의 선택은 두 가지 중 하나다.
영업을 담당할 전담 직원을 채용할 것인지, 아니면 창업자가 직접 판매를 할 것인가다.
직원 채용은 그리 쉽지 않은데 그 동안 기술 개발에 투자하느라 회사에 자금의 여유가 없어 추가 고용이 어렵다. 그래서 차선책으로 창업자가 직접 판매를 하러 다니는 것인데, 이 때가 잘못된 길로 들어서는 첫걸음이 된다.
왜냐하면 창업자는 기술전문가이고 자신이 어렵게 개발한 상품에 대해 누구보다도 더 애착과 자부심을 갖는다. 그런 상태에서 가망고객을 만나 상담을 하는 경우, 고객이 저항하거나 상품에 대해 문제가 있다거나 그런 기능을 가진 상품을 누가 사겠냐는 식으로 반응하면 창업자는 상대방이 자신을 무시한다고 간주하여 바로 헐크 모드로 변한다. 그래서 상담은 감정 대립으로 치닫고 서로가 격한 감정과 말만 드러낸 채 실패로 돌아간다.
창업자가 고객 상담에서 실수하는 두 가지 요인이 있는데 하나는 완성한 상품을 고객 상담에서 내어놓고 시작하는 경우다. 상품이 눈 앞에 보이면 창업자나 가망고객이나 모두 상품에만 집중하고 고객은 상품을 이리저리 분석하고 평가하기 시작한다. 그런데 고객은 상품의 분석과 평가를 긍정적인 방향이 아니고 부정적이고 꼬투리를 찾는 쪽으로 가는 게 문제다.
고객은 상품을 보면서 이런 기능이 있느냐, 저런 기능은 있느냐, 왜 그런 기능은 포함시키지 않았느냐 등 속사포처럼 공격적인 질문을 쏟아낸다. 그러면 창업자는 방어모드가 되어 답변을 한다.
다양한 기능과 자신의 궁금증을 어느 정도 해소한 가망고객은 가격에 대해 확인하는데, 대게는 가격을 알고는 화들짝 놀라거나 시큰둥한 반응을 보인다. 이런 반응을 보이는 이유는 예를 들어, 창업자는 상품에 10가지 기능을 부여하여 개발했고 그래서 가격을 100만원으로 책정했지만, 고객은 10가지 기능이 모두 필요하지 않고 단지 2-3개 기능만 필요하고 다른 것들은 무용지물이라 생각하고 그런 기준으로 가격을 예상했는데 100만원의 가격은 터무니 없다고 생각한다.
그리고는 너무 비싸다고 강하게 저항한다. 그러면 창업자는 그게 결코 비싼 게 아니고 이런 저런 좋은 기능이 있고 그래서 그 정도 가격은 돼야 한다고 항변한다. 하지만 이런 변명 같은 답변은 고객의 귀에 절대로 들어 가지 못한다. 이처럼 두 사람의 나쁜 감정이 섞인 대화가 진행되면 상담은 실패로 치닫고 종료된다.
다른 하나는 상담에서 반드시 해야할 말과 하지 말아야야 할 말을 몰라서 구분하지 못하는 것이다. 이렇게 되는 원인은 효과적인 상담을 위해서 알아야 할 것에 대해 한번도 제대로 배워본 적이 없기 때문이다.
이런 상담을 마치고 문을 나서는 창업자의 머리 속에는 오늘은 너무 까칠한 고객을 만나서 괜히 기분만 망쳤다는 푸념을 하고 모든 탓을 가망고객에게 돌린다. 그리고 자신은 최선을 다했다고 확신한다.
그런데 창업자의 생각이나 행동이 바뀌지 않으면 이런 상황은 지속해서 반복된다.
고객상담이나 인터뷰는 잘 하겠다는 마음이나 의지만 갖는다고 매끄럽게 진행할 수 있는 대상이 아니다. 이것은 교육과 훈련이 필요한 스킬이다.
영업을 20년 이상 해 본 경험이 있는 고참들은 영업은 짬밥이고 시간이 말해준다고 주장하지만, 그들은 중요한 것을 놓치고 있다. 그들의 말이 사실이라면 영업을 하면 할수록 실적이 좋아지고 효과성도 높아져야 하는데, 정작 그들의 입에서는 영업은 할수록 힘들고 이제는 더 이상 못해 먹겠다는 푸념을 한다. 따라서 영업은 짬밥도 아니고 시간이 가면 저절로 해결해 주는 것도 아니다.
사람은 누구든지 자신만의 대화와 상담의 습관이나 패턴이 있다. 별도의 교육이나 훈련을 받지 않는 한, 이런 습관이나 패턴은 저절로 바뀌지 않는다. 그래서 상담이나 설득에 어려움이 갖는 사람은 아무리 시간이 지나도 계속해서 어려워한다.
하지만 새로운 방법이나 습관을 연습하여 체득화 하면 상담이나 설득의 수준과 스킬은 충분히 개선되고 발전할 수 있다.
이를 위한 천 번째 단계는 본인의 대화나 설득에서의 습관이나 패턴이 무엇이고 어느 정도 수준인지 진단하고 분석해야 한다. 그래서 약점과 강점을 파악하고 약점을 보완할 수 있는 계획을 세워 개발시켜야 한다.
인셀랩 상담능력검사는 고객상담이나 설득, 고객인터뷰 등에서 사람들의 습관이나 패턴을 분석하고 진단하고 도구로 개발됐다. 이것을 30년 이상의 현장 경험과 노하우를 기반으로 개발된 것으로 마르퀴즈 후즈후 2016 세계인명사전에서 창의적인 개발품으로 인정을 받았다.
만약에 여러분이 가망고객을 만나서 무언가를 설득할 계획이라면 그냥 들이대지 말기를 조언한다. 분명한 것은 여러분의 기대와는 전혀 다른 매우 실망스런 결과로 끝날 것이기 때문이다.
어렵사리 만나준 고객과의 상담을 망친다면 기회에 대한 손실이 더욱 크게 작용할 것이다.
고객상담을 하기 전에 여러분의 상담능력을 진단하고 분석하여 이것을 바탕으로 개선한다면 고객상담의 효과도 높아지고 여러분이 원하는 설득도 가능할 것이다.
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