나는 왜 설득에서 항상 실패할까? (인셀랩 상담능력검사)

나의 상담이나 설득 능력은 어느 정도 수준일까?

 

우리는 살아가면서 누군가를 대상으로 수 많은 설득을 시도한다.

그 중에는 성공하기도 하지만 실패하는 경우가 더 많은 게 일반적이다. 그만큼 설득이 어렵다는 것이고 누군가가 설득력이 높다면 그 사람의 방법과 노하우를 궁금해 하고 배우려 시도한다.

특히 영업이나 고객을 직접 대하는 직업이나 업무로 일하는 사람이라면 설득능력은 자신의 몸값과 직결되어 필사적으로 이런 능력을 개발하려고 한다.

그 동안 시중에는 설득이나 대화의 노하우에 대해 다룬 책들이 넘쳐났고, 베스트셀러 반열에 오른 책들도 더러 있다. 하지만 그런 책을 읽었다고 해서 설득의 대가가 되는 것은 아니다. 그런 책에서는 설득을 잘하기 위한 방법이나 팁을 제공하지만 정작 독자인 자신에게 적용하는 것은 여간 어려운 게 아니다. 새로운 기술이나 기법을 배우려면 먼저 자신에게 무슨 문제나 한계가 있는지 분석하고 파악해야 하는데, 이게 말처럼 쉽게 알 수 있지 못해서 어렵다.

 

사람들은 누군가와 대화하거나 설득할 때 자신만의 전형적이고 고유한 방법이나 패턴을 갖고 있다. 이것은 좀처럼 바뀌지 않는다. 그래서 자신만의 대화 패턴을 과학적으로 정확히 분석할 수 있다면 약점이나 문제점을 알 수 있고, 그것을 극복하는 방법이나 기법을 배우면 된다.

가령 어깨 관절에 통증이 있어 병원을 갔다. 의사는 먼저 문진을 하고 가볍게 체크를 하고 나서, 더 정확한 판단을 하려면 정밀검사가 필요하고 그래서 MRI를 받으라고 한다.

MRI는 X레이나 초음파검사로는 확인 불가능한 초정밀 진단이 가능하다. 신체의 근육과 힘줄과 같은 것도 정확히 보여준다. MRI 진단을 하려면 시간도 오래 걸리고 비용도 비싿. 하지만 검사 결과는 정말로 신뢰도가 높고 정확하다. 

신체에 이상이 있을 경우에 MRI 진단을 하는 것처럼, 여러분의 상담이나 대화, 설득에 이상이 있다면 정밀검사를 해야 한다

인셀랩 상담능력검사”는 두 사람간에 오고 간 대화 내용을 녹음하고 이것을 세밀히 분석하여 상담능력타입, 상담능력지수, 상담패턴 등 3가지 분석 결과를 데이터와 그래프 등으로 제공하여 자신의 수준과 약점을 파악할 수 있도록 하는 서비스다.

약 4년 전에 서비스가 시작되었고 벌써 영업사원이나 고객을 접하는 수 많은 사람들이 자신의 상담 내용을 녹음하여 분석한 리포트를 확인하고 있다.

 

실제적인 상담 현장의 목소리를 날 것 그대로 녹음하고 분석한 것이기에 가장 정확한 분석 결과를 제공한다. 왜냐하면 다른 사람과 상담을 하면서 자신의 능력을 꾸미거나 속일 수 없이 그대로 겉으로 드러나기 때문이다.

 

녹음은 보통 10~15분 정도 분량이면 충분하고, 누구든지 녹음된 내용만 있으면 분석이 가능하다.

 

1) 상담능력타입

상담능력타입은 크게 3가지로 구분되는데, 상담타입, 상담목표달성타입, 소통타입이며 각각은 다시 3~4가지로 세분화 된다. 아래에 타입에 따라 세분화된 유형이 있다.

 

 

상담타입(CCT1)은 3가지로 구성된다.

1. 설득가형(Persuasion) - 자신이 원하는 방향이나 결과물을 얻기 위해, 상대방을 효과적으로

설득할 수 있다.

1. 예스맨형(Yesman) - 자신의 생각이나 주장을 적극적으로 전달하지도 않으며, 활발한 논쟁이

   나 토론 없이 상대방 의견을 따르거나 쉽게 동의한다

2. 저항유발형(Objection - 상대방의 관심이나 니즈에 무관하게 자신의 주장이나 의견만                                강하게 전달하여, 상대방의 반발이나 저항을 유발한다.

 

상담목표달성 타입(CCT2)은 4가지로 구성된다.

1. 가치지향형(Value) - 상대방이 얻을 수 있는 가치에 초점을 맞추어 소통한다.

2. 니즈지향형(Needs) - 상대방이 원하는 니즈에 초점을 맞추어 소통한다

3. 문제지향형(Trouble) - 상대방이 가진 문제에 초점을 맞추어 소통한다

4. 관계지향형 (Relation) - 갈등이나 대립을 피하고, 단지 좋은 관계 유지에 초점을 맞추어 소통한다.

 

소통 타입(CCT3)은 3가지로 구성된다.

1. 질문형(Question) - 질문을 통해 상대방이 자신의 생각이나 의견을 많이 말하도록 유도한다.

2. 공감형(Empathy) - 상대방이 말하는 것을 정확히 듣고, 적절히 반응하여 양방향 열린 소통을 한다.

3. 논증형(Prove) - 자신의 생각이나 주장이 왜 맞는지 논리적으로 설명하며 소통한다

 

 

상담능력타입에서 가장 바람직한 유형은 “PVQE”다.

즉, “설득가형-가치지향형-질문형-공감형”이 대화와 설득의 고수에 해당된다.

 

여러분은 어느 타입에 해당될 것으로 생각되는가?

 

 

2) 상담능력 수준

상담능력 수준은 상담한 내용을 분석하여 모두 14가지 항목에 대한 점수를 제공하는데, 이들의 목록은 아래와 같다.

 

14가지 각각의 항목에 대한 분석 결과는 아래와 같은 그래프로 제공되어 자신이 어느 세부항목에서 어느 정도 수준인지 쉽게 확인할 수 있다.

 

14가지 세부항목을 망라한 전체 수준은 아래와 같이 평균 점수로 제공된다.

 

상담능력타입과 상담능력수준은 아래처럼 한 장의 리포트로 보여준다.

 

 

3) 상담 패턴

상담패턴은 상담을 위한 녹음의 순서대로 분석하여 어떤 페턴으로 상담이 진행되는지 제시한다. 상담 패턴은 A, B, C, D 네 가지로 구분되며 각 패턴의 의미는 다음과 같다.

패턴

의미

셀러는 레이블링과 리액션을 활용하여 상대방과 공감대를 형성하여 대화에 적극 참여하게 만들고, 문제질문과 문제확대질문을 사용하여 상대방이 문제점에 대해 표현하도록 유도한다. 상대방이 문제와 심각성을 느끼도록 만드는 중요한 행동영역이다.   셀러는 해결질문과 해결확대질문을 사용하여 고객이 니즈와 가치를 대답하게 만들고, 스트로우크를 사용하여 상대방에게 자존심을 지키게 하여 동기부여 시키고, 니즈와 가치에 부합되는 이점을 효과적으로 전달한다. 상대방을 설득시키는 가장 중요한 행동영역이다.   셀러는 확인질문과 정보질문을 사용하여 상대방의 정보를 탐색하고, 상대방 질문에 답변을 제공한다. 상담의 초기 단계에서 상대방 대해 기본적으로 확인하고 파악하는 필수적인 과정이다. 하지만 셀러는 상담의 중반이나 후반에서는 이런 행동은 가급적 지양해야 한다.   셀러는 장점에 대한 언급과 강조로 인해 상대방에게 압박을 가하고 부담을 주어 저항이나 반발을 유발한다. 셀러가 가장 피해야 할 행동영역이다

 

• 가장 이상적인 상담은 C -> A -> B -> A -> B 순으로 진행되어야 한다.

• C 영역은 최소화 되고, D 영역은 없는 것이 바람직하다.

   

  그래서 베스트 프랙티스 패턴은 아래와 같다.

  

   

  다국적기업에서 영업팀에 속한 셀러들을 대상으로 본 분석을 한 결과 얻은 리포트 중에서 하나를 소개하면 아래와 같은 상담시퀀스(Sequence) 형태를 보였다.

   

  

   

  두 사람 간에는 총 48개의 대화가 오고 갔고 각각의 대화 내용을 분석한 결과 A, B, C, D 영역에 위의 그림처럼 분석됐다.

   

  이것을 다시 좌에서 우측 방향으로 패턴을 모으면 아래 그림과 같이 나타난다.

  

   

  위의 2개의 그래프를 합치면 다음과 같이 완성된 분석 그래프를 얻게 된다.

  

   

  분석 대상자의 상담 내용 패턴은 위의 그림처럼 분석되었고, “Best” 패턴과 비교할 때, 매우 큰 차이가 있음을 알 수 있다. 상담의 시작부에서 C 패턴이 너무 길게 진행됐고, 중간에서는 A-B-A-B 패턴이 있기는 하지만 너무 짧았고, 후반부에는 가장 피해야 할 D 패턴이 절반을 차지했다. 이런 분석 그래프만 봐도 본 상담은 실패로 끝난 것으로 보이는데, 실제 상담에서도 세일즈에 실패했었고, 결국 상담시퀀스 분석은 실제 상담의 과정이나 결과와 거의 일치했음을 보여준다.

   

  위와 같은 분석 리포트에는 상담자가 가장 시급히 개선할 사항들에 대한 전문가의 의견과 피드백이 함께 제시된다.

   

  그 동안 수 백 명 이상의 영업직원과 고객 접점 직원들이 본 분석에 참여했고, 빅데이터가 축적되어 다른 사람들과의 상대적인 수준이나 패턴 비교에 대한 정보도 제공 받게 된다.

   

  만약에 여러분의 상담이나 설득에 어려움이나 문제가 있거나 시급히 개선을 필요로 한다면, 본 진단과 분석을 받아보기를 적극 추천한다. 분명 여러분의 문제와 약점을 발견하고 그에 대한 해결책도 얻을 수 있을 것이다.