사람들이 마트(Mart)를 찾는다. 카트에 원하는 물건을 담고 이것저것 고르는 재미는 쇼핑의 큰 즐거움. 그러나 지불을 하려고 계산대 근처로 가면 어김없이 많은 사람들이 줄을 길게 늘어서 있고, 꽤 오래 기다려야 한다. 평일은 그런대로 괜찮지만 주말이면 전혀 상황이 다르다. 가족이나 친구와 함께 왔다면 기다리면서 대화라도 하겠지만, 혼자서 왔다면 더욱 지루할 수밖에. 이런 상황이 반복되다 보니 쇼핑객들은 불만이 생겨 회사 측에 개선을 촉구하고 나선다. 이런 불만을 신속히 처리하지 못해 일부 고객들이 다른 마트로 옮기는 불상사도 발생한다. 문제를 해결하기 위해 고객담당자와 책임자들이 한 자리에 모여 문제를 해결하기 위한 아이디어를 찾는 미팅을 시작한다.
회의 참석자들은 문제가 무엇인지는 분명히 인식하지만, 시간이 흘러도 좀처럼 묘책이 나오지 않는다. 기껏해야 기다리는 시간을 줄이기 위해 계산대의 숫자를 늘리자는 것이지만, 그러자면 계산대의 공간을 더 확보해야 하는데 건물 구조상 거의 불가능하다. 게다가 일주일 내내 그렇게 불편하다면 심각하게 제고할 사안이지만, 주중에는 비교적 한가하다가 주말에만 심각해지는 터라, 그 때문에 매장과 계산원의 숫자를 늘리는 것은 손익 측면에서 적절한 해결책이 아닐 터.
사람들의 아이디어가 한 치도 나아지지 않는 이유는, 오래되고 익숙한 고정관념에서 벗어나지 못하고 문제를 다른 측면에서 파악하지 못하기 때문이다. 지금까지 파악한 사실은 계산대 앞에 긴 줄이 생기는 것이 계산대 숫자의 절대 부족 때문이라는 것이며, 그래서 그 해결을 위해 계산대를 늘리는 데 초점을 맞추는 것이다. 이처럼 기존의 문제나 관점에 매몰되면 우리는 새로운 시각을 가지지 못한다.
새로운 시각이나 관점을 갖는 방법은 다양한 방향으로 질문을 던지고, 이를 통해 사람들의 생각이나 아이디어들을 서로 강하게 충돌시키는 것이다. 이를 통해 또 다른 관점의 아이디어가 발견되고, 때로는 기발한 솔루션을 얻을 수 있다. 질문을 던진다는 것은 기존의 아이디어에 매몰되는 게 아니고, 거기에 도전하여 더 나은 방향으로 발전시키는 것이다.
누군가가 초기에 제안한 아이디어는 필요하지만, 자칫 이것이 사람들의 생각을 고정시키거나 제한하여 색다른 방향이나 관점을 방해하는 요인이 될 수도 있다. 이를 극복하는 방법은 기존의 아이디어에 안주하거나 그대로 수용하는 게 아니고, 다른 관점으로 질문을 던지고 정면으로 도전하여 전혀 새로운 아이디어를 찾는 노력을 기울이는 것이다.
[심재우 에스비컨설팅 대표]
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