에스비컨설팅 심재우 대표, '세종병원' NPS(순추천고객지수) 전략과제 도출 워크숍 실시

 

 

 

 

 

 

에스비컨설팅 심재우 대표는 심장전문병원인 '세종병원'에서 고급관리자 대상으로 "NPS(순추천고객지수) 전략과제 도출 워크숍"을 실시했다.

  2015년 세종병원의 전략 프로젝트 중 하나인 순추천고객지수(NPS)를 전직원 대상으로 추진하기 위한 전략과제 도출 워크숍으로, 본 워크숍에서 도출된 전략과제를 가지고 3월에는 4차수에 걸쳐 약 200명의 직원들이 참여하는 순추천고객지수 실행을 위한 액션플랜 수립 워크숍을 진행하게 된다. NPS가 소개된 것은 거의 10년 전인데 이제야 국내에서도 본격화 되기 시작했고, 세종병원이 가장 빠른 선두 주자로 좋은 결과가 기대된다. 작년에 번역본으로 출간한 'NPS(순추천고객지수), 궁극적 질문에 대답하기'가 메인 교재로 사용된다.

 

워크숍에서 참가자들은 다음의 주제들을 다루었다.

1. NPS 이해      

  - 좋은 이익 vs. 나쁜 이익

  - 컬트 브랜드

 

2. NPS 운영 모델

  - Net Promotor 운영 모델

  - NPS 진단 질문 리스트

 

3. 고객기반 파악하기- 고객 매트릭스        

  - 수익성-NPS 그리드

  - 고객 유형별 분류 및 전략 개발

  - 고객 경험 통로 분석 => 고객경험 핵심 요소 추출

 

4. NPS 키 드라이버 개발 

  - NPS 키 드라이버 찾기

   - 중요성-만족도 매트릭스

   - 요구-욕구 분석

 

5. 수익성 창출을 위한 블루오션 전략 개발 

  - 블루오션 전략 소개

  - 역발상 5대 창조 전략

      1. 비고객의 고객화 전략     

      2. 수익 다변화 및 고가 전략

      3. 재구매 유도 전략

      4. 가치 혁신 전략  

      5. 오픈 이노베이션 전략

  - ERRC 매트릭스

 

6. 추천고객 창출을 위한 경쟁 전략 개발    

   1.     이해관계자 분석

   2.     의사결정기준 분석

   3.     CSF 분석 & SWOT  분석

   4.     경쟁 분석 & 경쟁전략 개발

 

7. NPS Key Driver 및 전략과제 선정

   -앞 단계의 모든 실습을 통해 도출된 아이디어를 취합하여, 최종적으로 NPS Key Driver 및 전략과제 선정

 

8. 팀별 발표 및 과정 정리