에스비컨설팅 심재우 대표는 심장전문병원인 '세종병원'에서 중간관리자 대상으로 "NPS(순추천고객지수) 이해 및 고객 설문조사법 개선 워크숍(1차수)"를 실시했다.
2015년 세종병원의 전략 프로젝트 중 하나인 순추천고객지수(NPS)를 전직원 대상으로 추진하기 위한 워크숍으로, NPS 에 대한 이해와 취지, 목적 등을 이해하고, 실행을 위한 액션플랜을 개발하는 목적으로 총 4차수에 걸쳐 진행된다.
NPS가 소개된 것은 거의 10년 전인데 이제야 국내에서도 본격화 되기 시작했고, 세종병원이 가장 빠른 선두 주자로 좋은 결과가 기대된다. 작년에 번역본으로 출간한 'NPS(순추천고객지수), 궁극적 질문에 대답하기'가 메인 교재로 사용된다.
1차 워크숍에서 참가자들은 다음의 주제들을 다루었다.
1. NPS 이해
- 좋은 이익 vs. 나쁜 이익
- 컬트 브랜드
2. NPS 운영 모델
- Net Promotor 운영 모델
- NPS 진단 질문 리스트
3. 고객기반 파악하기- 고객 매트릭스
- 수익성-NPS 그리드
- 고객 유형별 분류 및 전략 개발
- 고객 경험 통로 분석 => 고객경험 핵심 요소 추출
4. NPS 키 드라이버 개발
- NPS 키 드라이버 찾기
- 중요성-만족도 매트릭스
5. 요구-욕구 분석
고객의 요구를 욕구로 심화 시키기 위한 원인분석과 시나리오 분석 실시
6. 팀별 발표 및 과정 정리