회사 내 하이퍼포머의 암묵적(Tacit) 스킬과 노하우를 형식지(Explicit)로 추출하여 회사 자산으로 만드는 CRM (인사이트 셀링 CRM)

 

 

회사는 기술력과 내부 리소스를 활용하여 자사만의 특화된 상품이나 서비스를 개발하여 시장에 출시하고, 고객들을 모은다. 아직 상품이나 서비스에 대해 모르고 있거나 무관심한 불특정 다수의 사람들의 관심을 유도하고 그들이 스스로 상품이나 서비스에 대해 적극적인 호기심을 갖게 만들고, 더 나아가 구체적으로 상품이나 서비스에 대해 알아 보고 살펴보게 만들어야 한다. 이와 같은 과정을 책임지는 것이 바로 마케팅이다. 즉, 마케팅이란 불특정 다수의 사람들이 자사의 상품이나 서비스에 대해 호기심을 갖고 적극적으로 확인하게 만드는 역할을 한다. 여기서 적극적으로 알아 보고 확인하는 사람들을 리드(Lead)라 부르는데, 가망고객이라 부른다. 이런 일련의 프로세스 진행을 위해 마케팅은 진출할 시장과 고객 타겟팅을 하고, 브랜딩을 만들어 자사의 상품이나 서비스를 특정 영역에 포지셔닝(positioning) 한다. 때로는 사람들에게 빠르고 널리 알리기 위해 홍보와 광고를 하기도 한다.

그런데 리드(가망고객)이 모두 구매고객이 되지는 않는다. 가망고객 중에 상당 비율은 중간에 다른 상품이나 서비스로 관심을 돌리거나 다른 것을 구매하거나, 아예 관심을 버리기도 한다. 회사의 매출과 수익에 직접적인 영향을 주는 사람은 가망고객이 아니고 구매고객이다. 결국 가망고객을 만나 그들을 설득하고 그들에게 고객가치와 상품의 차별성을 부각시켜 최종적으로 경쟁사 상품이나 서비스가 아니고 자사의 것들을 구매하게 만드는 것이 관건이다. 이런 역할을 하는 것을 세일즈(영업)의 임무다.

마케팅은 사람들을 일대일로 접촉하며 그들을 설득하기보다는 광고나 홍보를 통해 브랜드와 상품을 알리는 방법을 사용하기에, 개인 고객 상담이나 설득과는 거리가 있다. 이에 반해서 세일즈는 가망고객을 만나서 그들과 상담하고 설득하는 것이 주요 업무이고 책임이기에 개인을 설득하는 스킬과 노하우가 성공의 열쇠가 된다.

그런데 셀러(seller, 영업사원) 중에는 세일즈 실적이 뛰어난 사람도 있고, 평균적이거나, 혹은 아주 저조한 사람들이 있다. 이 중에 가장 실적이 좋은 셀러를 하이퍼포머(High Performer)라 부른다. 사실 회사의 운명은 특정의 하이퍼포머에 의해 결정된다고 해도 과언이 아니다. 그런데 하이퍼포머가 아무리 좋은 실적을 보이지만, 회사나 상사의 입장에서 보면 이들이 고객을 만나서 구체적으로 무엇을 어떻게 하는 지는 알려진 것이 거의 없다. 마치 블랙박스와 같이, 하이퍼포머 본인 외에는 누구도 알 수 없는 암묵적 스킬이며 매우 개인적이고 누구에게도 공개되거나 공유되지 않은 비밀스런 노하우였다.

하이퍼포머가 오랜 동안 회사에 근무하면서 얻은 고객정보나 달성한 성공들은 그들이 회사를 떠나면 그들과 함께 사라진다. 회사에는 가치 있는 노하우는 인사이트는 축적되지 못한다.

세상에 존재하는 모든 회사나 조직에서 이런 현상이 반복적으로 일어나는데, 이렇게 된 배경에는 하이퍼포머의 암묵적 스킬을 누구나 보거나 일고 확인하고 배울 수 있는 형식지로 추출하지 못했기 때문이다. 그 동안 수 많은 학자나 전문가들의 시도가 있었지만 누구도 성공하지 못했다.

필자는 세계 최고의 기업으로 알려진 GE(general Electric)에서 8년간 B2B마케팅과 B2B세일즈 분야에서 일하며 세계 최고 수준의 하이퍼포머로 기록적인 성과를 냈다. 20여 년 전 기록으로 년간 수 백 억 원의 매출을 기록했다. 이후 17년 간 에스비컨설팅을 경영하면서 다국적기업과 대기업들을 상대로 비즈니스 스킬과 노하우에 대한 교육과 컨설팅을 해 오고 있다. 교육과 컨설팅에서 다루는 것이 바로 하이퍼포머들의 암묵적 스킬이나 노하우를 형식지로 설명하고, 교육 참가자들이 실습이나 훈련을 통해 자신들의 스킬로 체득화 하도록 만드는 것이었다.

그런데 아무리 교육을 해도 교육을 마친 후에는 참가자들이 배운 스킬도 점차 사라져 갔고, 몇 달이 지난 후에는 그들은 원점으로 돌아간 것을 확인할 수 있었다. 물론 참가자 중에 이미 하이퍼포머 수준에 도달한 사람들은 좋은 성과를 보여 주었다. 하지만 일부 하이퍼포머를 제외한 다수의 사람들에게 교육 효과가 사라지는 문제가 반복적으로 발생하는 원인은 다음의 5가지 이유 때문이다.

1. 교육에서 배운 것을 지속적으로 꾸준히 반복하고 업무에 적용하지 않았다.
2. 일부 사람들은 교육에서 배운 것을 실무에 적용하려 시도했지만, 과정이 너무 어려웠고 회사의 상사나 하이퍼포머들은 전혀 도움을 주지 못해서 중간에 포기하거나 실패했다.
3. 하이퍼포머의 스킬과 노하우를 형식지로 추출하고 공유하는 방법이 없었다.
4. 일부 하이퍼포머가 자신의 노하우를 설명하고 공유하고 싶어도 무엇을 어떻게 표현하고 알려 주어야 하는 지 방법이 없었다.
5. 상사나 매니저도 부하직원보다 경력이 훨씬 많지만, 형식지로 추출하는 방법은 모르고 있다.

 

이번에 필자가 개발한 CRM솔루션인 ‘인사이트 셀링 CRM’은 필자가 교육에서 다루고 훈련시키는 모든 프로세스와 방법을 형식지로 구현한 것으로, 하이퍼포머의 스킬과 노하우를 추출하여 DB에 저장 및 축적하여 회사의 자산으로 만들며, 형식지를 다른 셀러들과 공유하고 롤모델로 삼아 회사의 세일즈포스 효과성(SFE – Sales Force Effectiveness)를 극대화 하도록 했다.

필자의 고객사 중에는 이미 이런 방법을 활용하여 놀라운 성과를 얻는 회사가 있다. 추출하여 CRM에 저장된 하이퍼포머의 스킬과 노하우를 다른 셀러들과 한 자리에 모여 공개하고 공유하여 SFE를 극대화 하는 “프랙티스 데이 (Practice Day)’ 행사를 정기적으로 하고 있다.

 상세 자료 보기 ===> http://sbconsulting.co.kr/?p=2327