세일즈5.0 시대 (Sales5.0 Era) – ‘인사이트가 담긴 솔루션’을 파는 셀러가 성공한다

 

세일즈5.0 시대 (Sales5.0 Era)  – ‘인사이트가 담긴 솔루션’을 파는 셀러가 성공한다

글쓴이 : 심재우 (에스비컨설팅 대표, 인사이트 셀링 개발자, 허스웨이트 스핀셀링 국제공인강사)     

과거에는 생산자 중심의 경제였다. 제품을 만들어 파는 기업이 힘을 가진 시기였다. 물건을 만들기만 해도 잘 팔렸다. 이유는 그 시기에는 상품이 부족하고 구매에 대한 니즈는 높았기 때문이다. 이런 현상이 더 많은 생산자를 양산하기 시작했다. 물건만 만들면 파는 것은 문제가 없으니 누구나 생산기업을 만들고, 생산기업은 물건을 만드는 데 전력했다.

그러다 이런 생산자의 증가가 포화상태에 다다르고, 지나치게 많아지다 보니 구매 니즈보다 오히려 상품이 넘쳐나게 되었다. 그러자 경제의 중심은 생산자에서 구매자로 넘어가기 시작했다.

결국 생산자 간의 치열한 전쟁이 시작됐고, 여기서 살아 남기 위해 고객을 설득하기 위한 방법과 수단을 총동원하였다.

그래도 상품의 품질과 브랜드의 차이는 존재하기에 고품질의 상품은 고가에 팔리는 시기였다.

하지만 기술과 생산 방법의 발달로 인해 생산자간의 기술과 품질 격차는 점차 좁혀졌고, 성공적인 세일즈의 관건은 상품보다는 고객 설득에 연관되기 시작했다.

여기에 더하여 경제 구조가 복잡해 지고 대규모화 됨에 따라 세일즈 규모도 천문학적으로 증가하고, 구매를 결정하는 사람들의 숫자나 단계도 증가했다. 그래서 과거에는 구매 담당자만 잘 설득하면 됐지만, 이제는 구매 담당자의 상사나 구매에 관련된 이해관계자 모두를 설득해야만 세일즈가 성공적인 구매계약 수주로 연결될 수 있는 시대로 변했다.

결국 세일즈 프로세스나 방법론은 더욱 복잡해 지고, 고객 설득의 과정이나 노력도 어려워 지고 있다.

특히 국가나 기업간 거래가 증가하는 B2B 세일즈가 급격히 증가하는 것이 이런 변화를 가속화 시키고 있다.

이런 변화는 셀러의 입장에서도 대대적인 변화를 요구하고 있다. 기존에는 셀러가 만나는 구매고객만 제대로 상대하면 됐지만, 미래에는 구매 고객 내부의 이해관계자와 의사결정권자도 신경을 쓰고 대비책을 강구해야 한다. 게다가 구매자의 권한이 셀러에 비해 우위에 서게 되어, 고객을 설득하려면 경쟁자에 대한 대비책도 마련하여 고객과 협상해야 한다.

전쟁을 예로 들면, 과거의 군사력은 군인의 숫자나 군비의 규모에 비례했지만, 미래에는 첨단장비의 활용도에 비례하게 될 것이다. 첨단장비를 갖춘 군인 한 명이 재래식 무기를 가진 군인 수 백 명이나 수 천 명을 이길 수 있는 시대가 된 것이다. 이런 파워를 가질 수 있는 이유는 군인이 소지하거나 착용한 첨단장비 때문만이 아니고, 첨단장비를 통해 다른 지역에 위치한 본부나 지휘소의 데이터를 활용할 수 있기 때문이다. 여기서 말하는 데이터에는 전쟁을 벌이는 지역의 지도나 적의 군사시설 정보, 적군의 무기 배치도나 화력의 정도, 적군의 움직임, 적의 취약점이나 강점, 등 전쟁에서 이길 수 있는 모든 정보를 말한다. 그래서 첨단무기를 통해 적에게 발각되지 않으면서, 적의 취약부를 공격하여 승리할 수 있다.

세일즈도 마찬가지다. 세일즈에서 승리할 수 있는 첨단도구를 가진 셀러와 재래식 도구를 가진 셀러 간의 전쟁에서 누가 이길 지는 자명하다. 세일즈의 첨단도구는 언제 어디서나 고객과 경쟁사에 대한 정보와 대응전략이 저장된 공간에 접속하여 필요한 리소스를 적재적소에 사용할 수 있는 것을 말한다. 클라우드가 바로 그것이다. 클라우드는 인터넷만 연결되면 타블렛이나 모바일 기기로 이동 중에도 필요한 데이터베이스와 리소스에 접속하여 경쟁사를 이길 수 있는 강력한 무기를 손에 쥘 수 있게 하는 도구다.

셀러가 세일즈 하려는 고객 입장에서 생각해 보자.

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고객도 그들의 경쟁사를 상대로 고객에게 자신의 상품을 세일즈 한다. 그들의 경쟁사를 이기려면 차별화된 강력한 무기를 마련해야 한다. 따라서 그들이 셀러로부터 구매하려는 것은 단순한 상품보다는 그들이 안고 있는 문제를 해결하고 경쟁사가 따라 올 수 없는 보다 강력한 솔루션을 원한다. 즉, 고객은 자신들에게 실질적인 도움이 되는 셀러의 제안을 선택한다는 것이다. 따라서 저가의 상품보다는 토탈 솔루션이나 고객조차 찾지 못한 창의적인 인사이트를 함께 제공해 줄 수 있는 셀러를 선호한다.

세일즈5.0 시대에는 ‘제품 중심 세일즈’와 ‘솔루션 중심 세일즈’로 구분된다. 전자는 가격경쟁력이나 제품력을 강조하는 것이고, 후자는 고객의 문제와 니즈를 해결하는 창의적인 인사이트와 솔루션을 제안하는 세일즈 방식이다. 최근 한 연구기관의 분석에 의하면, 대규모 B2B 비즈니스에서 ‘솔루션 중심 세일즈’가 ‘제품 중심 세일즈’보다 다 많은 계약으로 이어졌고, 4배 이상의 격차를 보였다고 분석했다. 또한 ‘제품 중심 세일즈’를 하는 셀러는 고객과의 관계를 우선시 한 데 반해, ‘솔루션 중심 세일즈’를 하는 셀러는 고객가치를 높이는 인사이트와 솔루션을 개발하여, 보다 적극적이고 공격적으로 고객에게 제안하는 것으로 나타났다. 솔루션 중심 세일즈를 실현하려면 셀러보다는 고객의 관점에서 고객에게 가치가 있는 것이 무엇인지 고민하고 찾아야 한다. 이 때 셀러가 공급하는 제품을 통해 무슨 가치를 줄 수 있는 지 찾아 전하는 것은 문제가 있다. 이런 경우에는 고객 입장에서는 셀러가 상품을 팔고자 하는 의도가 있음을 감지하고 한 발 물러서게 된다. 따라서 고객 가치는 셀러의 상품과 연계된 것이 아니고, 순수하게 고객의 문제를 해결하고 니즈를 충족시킴은 물론이고, 더 나아가서는 고객조차 알지 못하는 고객사의 경쟁력 제고나 비즈니스 성장에 대한 인사이트를 주는 것이어야 한다. 이처럼 고객 중심의 가치와 인사이트를 고객 머리 속에 그려주면, 고객은 그것을 실현하려는 강한 욕구가 생기게 되고, 이런 욕구를 충족시킬 수 있는 구체적인 방법을 원하게 된다. 결국 욕구 충족의 방법은 셀러의 차별화된 솔루션으로 자연스럽게 이어지고, 고객은 셀러의 솔루션에 특별한 저항감을 갖지 않고 수용하게 된다. 셀러의 이런 접근법이 세일즈5.0 시대를 주도하는 방식이 될 것이다.

그런데 이렇게 경쟁사와 차별화 되는 솔루션이나 가치, 인사이트를 찾는 것은 그리 쉬운 작업이 아니다. 셀러의 감이나 주먹구구식으로는 불가능하다. 이것을 가능하게 하려면 보다 정교하고 체계화된 방법론과 도구, 그리고 프로세스가 필요하며, 이런 작업에는 몇 몇의 셀러만이 아니고 세일즈를 담당하는 모든 구성원이 함께 참여해야 성공률이 높아진다. 즉, 셀러 개개인이 가지고 있는 고객과 경쟁사에 대한 정보는 물론이고, 고객 내부 이해관계자들에 대한 정보와 분석자료와 대응전략, 그리고 성공과 실패 사례까지 모두가 함께 한 곳에 모아(데이터 베이스) 저장하고 공유하고 여기서 베스트 프랙티스와 인사이트를 주는 전략을 활용해야 한다. 이렇게 얻은 솔루션과 인사이트를 다시 데이터 베이스에 입력하여 더욱 많은 정보와 데이터, 인사이트를 축적하는 것이 경쟁력이 된다.

최근 글로벌기업들은 고객 및 경쟁사 정보 관리 및 대응전략, 그리고 창의적인 솔루션이나 인사이트를 클라우드CRM에 저장하고 다른 셀러들과 공유하고 필요 시에는 모바일이나 테블렛을 이용하여 언제든지 꺼내어 사용하여 세일즈 경쟁력을 극대화 하고 있다.

세일즈포스닷컴, 마이크로소프트, IBM, 오라클, SAP와 같은 글로벌IT 기업들이 클라우드CRM 플랫폼과 솔루션을 개발하여 상품화하는 이유도 세일즈5.0 시대와 깊은 관계가 있기 때문이다.

스마트워크가 대세로 자리 잡은 지 오래됐고, 이를 실현하기 위한 도구로 클라우드CRM이 활용되고 있다. 이것이 세일즈5.0 시대를 선도할 것이다.

셀러 중심의 세일즈 프로세스를 활용하는 기업은 더 이상 생존하기 어렵다. 그래서 글로벌기업들은 수 년 전부터 고객 중심의 구매 사이클에 관심을 갖기 시작했고, 세일즈 프로세스를 버리고 구매 프로세스를 중심으로 세일즈를 하고 있다. 업종이나 비즈니스에 관계 없이 모든 고객들이 따르는 구매 사이클을 표준화 하여 개발한 것이 ‘고객 중심의 인사이트 셀링 사이클’이다.

‘인사이트 셀링 사이클’과 클라우드CRM이 결합된 가장 강력하고 진화된 무기가 곧 세상에 나타나서, ‘세일즈5.0′ 시대를 주도할 것이다.

글쓴이 : 심재우 (에스비컨설팅 대표, 인사이트 셀링 개발자, 허스웨이트 스핀셀링 국제공인강사)