에스비컨설팅 심재우 대표는 AVL코리아 직원 대상 'NPS(순추천고객지수) 교육을 실시했다.
작년에 번역본으로 출간한 'NPS(순추천고객지수), 궁극적 질문에 대답하기'가 참고서적으로 사용됐다.
교육에서 참가자들은 다음의 주제들을 다루었다.
1. NPS 이해
- 좋은 이익 vs. 나쁜 이익
- 컬트 브랜드
2. NPS 운영 모델
- Net Promotor 운영 모델
- NPS 진단 질문 리스트
3. 고객기반 파악하기- 고객 매트릭스
- 수익성-NPS 그리드
- 고객 유형별 분류 및 전략 개발
- 고객 경험 통로 분석 => 고객경험 핵심 요소 추출
4. NPS 키 드라이버 개발
- NPS 키 드라이버 찾기
- 중요성-만족도 매트릭스
- 요구-욕구 분석
5. 수익성 창출을 위한 블루오션 전략 개발
- 블루오션 전략 소개
- 역발상 5대 창조 전략
1. 비고객의 고객화 전략
2. 수익 다변화 및 고가 전략
3. 재구매 유도 전략
4. 가치 혁신 전략
5. 오픈 이노베이션 전략
- ERRC 매트릭스
6. 추천고객 창출을 위한 경쟁 전략 개발
1. 이해관계자 분석
2. 의사결정기준 분석
3. CSF 분석 & SWOT 분석
4. 경쟁 분석 & 경쟁전략 개발
7. NPS Key Driver 및 전략과제 선정
-앞 단계의 모든 실습을 통해 도출된 아이디어를 취합하여, 최종적으로 NPS Key Driver 및 전략과제 선정
8. 팀별 발표 및 과정 정리
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