에스비컨설팅 심재우 대표는 고운세상코스매틱 직원 대상 ‘NPS(순추천고객지수) 교육을 실시했다.
번역본으로 출간한 ‘NPS(순추천고객지수), 궁극적 질문에 대답하기’가 참고서적으로 사용됐다.
교육에서 참가자들은 다음의 주제들을 다루었다.
1. NPS 이해
– 좋은 이익 vs. 나쁜 이익
– 컬트 브랜드
2. NPS 운영 모델
– Net Promotor 운영 모델
– NPS 진단 질문 리스트
3. 고객기반 파악하기- 고객 매트릭스
– 수익성-NPS 그리드
– 고객 유형별 분류 및 전략 개발
– 고객 경험 통로 분석 => 고객경험 핵심 요소 추출
4. NPS 키 드라이버 개발
– NPS 키 드라이버 찾기
– 중요성-만족도 매트릭스
– 요구-욕구 분석
5. 수익성 창출을 위한 수익성 그리드 분석
– 6가지 영역의 수익성 그리드를 분석하고 대응 전략을 개발
6. 추천고객 창출을 위한 경쟁 전략 개발
1. 이해관계자 분석
2. 의사결정기준 분석
3. CSF 분석 & SWOT 분석
4. 경쟁 분석 & 경쟁전략 개발
7. NPS Key Driver
심재우 (마르퀴즈 후즈후 2016 세계인명사전 등재자, 에스비컨설팅 대표, 경영컨설턴트, 저자)