인셀랩(INsight SELLing Lab) 상담능력검사
인셀랩 상담능력지수 – InSellLab TCS INSELL Talk Capability Score
인셀랩 상담능력타입 – InSellLab TCT INSELL Talk Capability Type
세계 최초 개발, 행동기반 비즈니스 상담능력검사
30년 글로벌 B2B 세일즈 & 비즈니스 경험과 노하우
세계/국내 최초, 5개국 B2B 세일즈 국제공인강사 자격증을 보유한 전문가가 개발
인셀랩(INsight SELLing Lab) 상담능력검사
인셀랩 검사의 분석과 계산 알고리즘은 5개의 B2B 세일즈 국제공인퍼실리테이터 자격증과 10년 이상의 글로벌기업 셀러들 대상 교육을 통해 검증된 것으로, 상담능력검사 결과가 실제 비즈니스 케이스와 일치함은 수 많은 고객들을 통해 입증되었습니다.
인셀랩 상담능력검사는 다음의 분야에도 적용됩니다.
•상담능력
•설득능력
•영업능력
•소통능력
•대화능력
•발표능력
•코칭능력
•협상능력
•면접능력
•강의능력
•FT능력
•콜센터 불만고객응대 상담력
인셀랩 상담능력검사의 활용 목적
인셀랩 상담능력검사는 회사에서 다음의 목적으로 활용될 수 있습니다.
1.직원들 전체의 상담능력 수준을 16가지 항목에 대한 분포도와 평균치들을 한 장의 그래픽으로 보여 주어, CEO나 경영진, 매니저들이 체계적이고 전략적인 인재관리 및 육성 도구용 대쉬보드로 활용할 수 있습니다.
1. 회사의 인재관리 및 육성 도구용 대쉬보드로 활용
전체 직원들의 상담능력검사 항목별 분포도와 평균
2. 고과 및 능력 평가 도구로 활용
3. 교육 성취도 및 면접 자료로 활용
상담 능력타입 (총 24가지)
| 상담 타입 | 목표달성 타입 | 소통 타입 | |||
| 설득가형(Persuasion) | 자신이 원하는 방향이나 결과물을 얻기 위해, 상대방을 효과적으로 설득할 수 있다. | 가치지향형(Value) | 상대방이 얻을 수 있는 가치에 초점을 맞추어 소통한다. | 질문형(Question) | 질문을 통해 상대방이 자신의 생각이나 의견을 많이 말하도록 유도한다. |
| 예스맨형(Yesman) | 자신의 생각이나 주장을 적극적으로 전달하지도 않으며, 활발한 논쟁이나 토론 없이 상대방 의견을 따르거나 쉽게 동의한다 | 니즈지향형(Needs) | 상대방이 원하는 니즈에 초점을 맞추어 소통한다. | 공감형(Empathy) | 상대방이 말하는 것을 정확히 듣고, 적절히 반응하여 양방향 열린 소통을 한다. |
| 저항유발형(Objection) | 상대방의 관심이나 니즈에 무관하게 자신의 주장이나 의견만 강하게 전달하여, 상대방의 반발이나 저항을 유발한다. | 문제지향형(Trouble) | 상대방이 가진 문제에 초점을 맞추어 소통한다. | 논증형(Prove) | 자신의 생각이나 주장이 왜 맞는지 논리적으로 설명하며 소통한다. |
| 관계지향형 (Relation) | 갈등이나 대립을 피하고, 단지 좋은 관계 유지에 초점을 맞추어 소통한다. | ||||
상담능력지수 세부 항목 설명
| Standard | Premium | ||
| 1. 상담주도력 | 상담에서 자신이 원하는 방향으로 상대방을 이끌고 주도하는 능력으로 논증보다 질문을 많이 하는 능력 | 11. 고객문제창출능력 | 상대방이 가진 문제를 스스로 말하게 만드는 능력 |
| 2. 고객문제탐색 능력 | 상대방이 가진 문제나 불만을 말하게 만들어 표면화 시키려고 시도하는 능력 | 12. 문제확대탐색능력 | 상대방이 가진 문제의 시사성이나 심각성이 더 크게 확대되도록 탐색하는 능력 |
| 3. 고객 저항예방 능력 | 상대방이 저항하지 않도록 미리 방지하는 능력 | 13. 문제확대창출 능력 | 상대방이 가진 문제의 시사성이나 심각성이 더 크게 확대되도록 말하게 만드는 능력 |
| 4. 푸시(Push)자제 능력 | 자신의 장점을 가지고 상대방을 강하게 밀어 부치지 않고 자제하는 능력 | 14. 고객니즈탐색 능력 | 상대방이 니즈나 필요를 말하도록 탐색하는 능력 |
| 5. 이점 창출능력 | 상대방이 가진 니즈에 부합되는 이점을 만드는 능력 | 15. 고객가치탐색 능력 | 자신의 솔루션이 제공할 수 있는 고객가치를 상대방이 인식하도록 탐색하는 능력 |
| 6. 니즈 발굴능력 | 상대방이 가진 니즈나 필요를 말하게 만들어 표면화 시키는 능력 | 16. 고객가치창출 능력 | 상대방으로부터 다양한 고객가치를 말하게 만드는 능력 |
| 7. 설득 능력 | 상대방을 자신이 원하는 방향과 내용으로 설득되도록 만드는 능력 | ||
| 8. 공감 능력 | 상대방의 말을 경청하고 반응하여 공감하고 있음을 보여 주어, 상대방이 상담에 적극적으로 참여하게 만드는 능력 | ||
| 9. 질문 능력 | 자신이 원하는 대답을 얻어 내기 위해서 상대방에게 적절한 질문을 던지는 능력 | ||
| 10. 논증 자제능력 | 자신의 특징이나 장점을 위주로 상대방에게 장황하게 설명하지 않는 능력 | ||
검사 결과, 전문가가 귀하에게 우선적으로 추천하는 솔루션
인셀랩(INsight SELLing) 상담능력검사 방법 안내
인셀랩(INsight SELLing lab) 상담능력검사는 다음의 3~4단계로 진행됩니다. www.sbconsulting.co.kr/?p=2983참조)
Step 1 – 여러분이 다른 누군가와 상담이나 대화한 내용을 녹음합니다. 이때 고객의 저항이 적정 수준이라야 제대로 된 능력검사가 가능합니다. (약 10~20분 분량의 mp3 파일)
Step 2 – 녹음한 파일을 인셀랩 상담능력검사 요청서와 함께 이메일(jaiwshim@gmail.com)로 송부하고, 동시에 검사 비용을 입금합니다.
Step 3 – 1주일 이내에 검사 결과를 우편을 통해 전달 받습니다.
Step 4 – VIP의 경우, 전문가 상담 일자를 협의하여 정한 후, 온라인 상담을 30분간 진행합니다.
상담 내용 녹음 시, 유의 사항 안내
최악 성적 한국 은행들, 美 웰스파고에서 배워라
창구직원들의 “고객상담능력”이 성공 비, 고객 니즈를 파악하여 상품 전략으로 연계
맞춤형 고객 관리로 고객 1인당 6개 이상 금융 상품 판매
웰스파고 은행의 가장 큰 성공 비결은 한 고객에게 은행의 여러 상품을 파는 교차 판매(cross selling)가 활발하다는 점이다. 웰스파고 은행은 고객 1인당 금융 상품을 평균 6개 파는데, 이는 미국 은행 평균(3개)의 2배 수준이다.
교차 판매가 왕성한 비결은 고객 관리를 잘하기 때문이다. 웰스파고 은행에서 수석 부행장을 지냈던 손성원 캘리포니아주립대 석좌교수는 “창구 직원들이 고객과 밀착한 상담을 통해 ’3년 뒤 학자금 대출이 필요하다’ 같은 미래의 서비스 수요 정보를 세세하게 뽑아내고, 이런 정보를 다른 부서들과 공유해 전략적으로 상품을 팔고 있다“고 했다. 다양한 금융 상품의 교차 판매가 활기를 띠면서 은행 전체 수익 중 비(非)이자 수익 비중이 48.9%(국내 은행은 10.5%·2013년 기준)에 이른다. 손 교수는 “한국의 금융 당국이 미국처럼 수수료 규제를 완화하고 은행이 수수료 수입을 늘리도록 독려하면 국내 은행들도 비이자 수익을 늘릴 수 있다”고 말했다.
웰스파고는 직원들의 교육·훈련도 고객과 관계를 얼마나 잘 설정하느냐에 초점을 두고 있다. 예컨대 신입 직원이 고객과 상담할 때 선배 직원이 옆에서 대화를 제대로 진행했는지 지켜보고 문제점을 지적하는 훈련을 하고, 하루에 30명 이상씩 고객과 통화해 새로운 정보를 얻었는지 등이 직원 인사 평가 항목에 들어 있다. 국내 은행에는 이러한 교육·훈련 문화가 없다. 한 시중은행의 부행장은 “외환 위기 이후 국내 은행들은 고객에게 정말 필요한 상품인지 제대로 따져보지 않고 키코나 신탁 상품을 무차별 판매해 문제를 일으켰다”고 말했다.
◇일요일에도 영업… 고객 3분 이상 기다리게 한 직원은 벌점
웰스파고 은행의 전 지점은 토요일에 열고, 일부 지점은 일요일에도 문을 연다. 고객의 가게 영업시간에 맞춰 잔돈 교환 업무 같은 재무 서비스를 제공한다. 창구를 방문하는 손님을 3분 이상 대기시킬 경우, 직원의 실적 평가 점수가 깎인다.
웰스파고 은행은 미국 소비자 만족도 조사(ACSI) 은행 부문에서 2009년부터 3년간 1위를 차지했다. 손상호 금융연구원 박사는 “국내 은행들이 지금보다 훨씬 차별화되고 창의적인 서비스를 제공해야 한다는 점을 보여준다”고 말했다.
◇경쟁자가 모두 하는 것은 안해
웰스파고 은행의 또 다른 강점은 ‘쏠림 현상’에 휘둘리지 않고 뚝심 있게 자기 색깔을 유지한다는 점이다. 웰스파고 은행의 대주주인 투자자 워런 버핏은 “웰스파고 은행이 잘되는 이유는 다른 은행이 모두 하는 것을 안 하기 때문”이라고 말했다. 실제 웰스파고는 고수익을 포기하면서 서브프라임 모기지 대출 상품을 판매하지 않았다. 이 때문에 은행 모기지 시장점유율이 2003년 11.9%에서 2006년 10.2%로 떨어졌지만, 이 덕분에 글로벌 금융 위기를 피할 수 있었다. 위기를 피한 웰스파고 은행은 와코비아 은행을 인수해 덩치를 두 배 이상 키웠다.
반면 국내 은행들은 돈이 된다면 모두 뛰어드는 바람에 ‘같이 흥하고, 망하는’ 길을 답습해 왔다.
웰스파고 은행에선 기업 철학을 잘 이해하는 내부 승진자가 CEO직을 맡는 전통이 있다. 지난 15년간 웰스파고 은행 회장을 맡은 딕 코바세비치와 존 스텀프가 그런 경우다. 이런 기업 지배 구조는 전략의 일관성을 유지하고, 조직원의 충성도를 높이는 긍정적 효과를 발휘하고 있다. 손성원 교수는 “국내 은행이 ‘주인이 없어 은행이 어렵다’고 하지만, 웰스파고는 기관투자자들이 지분을 가진 주인 없는 은행”이라면서 “서무, 비서에게도 스톡옵션을 주는 등 모든 직원이 은행의 주인이란 철학을 심어주고 있다”고 말했다.
(조선일보 2014. 5. 7. 기사)
세계 최고의 B2B 세일즈 고객상담 스킬 교육 프로그램
•국제공인 퍼실리테이터 (글로벌 5 B@B 세일즈 프로그램)
Published Books (출간 저서들)
1.잭 웰치처럼 프레젠테이션 하라
인셀랩(InSellingLab) 상담능력검사는 30년 글로벌 비즈니스와 18년 교육 컨설팅에서의 실무 경험과 노하우, 50개 다국적기업 교육 컨설팅, 100개 이상 국내대기업 교육 컨설팅, 5개국 “B2B 세일즈” 국제공인퍼실리테이터 (Huthwaite-USA, Huthwaite-GB, CEB-USA, Leverage People-Germany, Cevey Consulting-Germany), 24권의 저서를 바탕으로 전세계 최초로 연구개발(심재우, 에스비컨설팅 대표)한 행동기반능력검사(BBCT)로,
피검사자의 실제 상담 내용을 심층 분석하여 정교한 알고리즘을 통해 검사 결과를 산출한 것으로, 이미 150개 이상의 기업과 비즈니스 실무에서 검증된 능력검사로 상표권과 저작권법의 보호를 받고 있어, 무단 전제나 복사를 금합니다.
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