에스비컨설팅 심재우 대표, AVL코리아 직원 대상 'NPS(순추천고객지수) 교육 실시
에스비컨설팅 심재우 대표는 AVL코리아 직원 대상 'NPS(순추천고객지수) 교육을 실시했다.
작년에 번역본으로 출간한 'NPS(순추천고객지수), 궁극적 질문에 대답하기'가 참고서적으로 사용됐다.
교육에서 참가자들은 다음의 주제들을 다루었다.
1. NPS 이해
- 좋은 이익 vs. 나쁜 이익
- 컬트 브랜드
2. NPS 운영 모델
- Net Promotor 운영 모델
- NPS 진단 질문 리스트
3. 고객기반 파악하기- 고객 매트릭스
- 수익성-NPS 그리드
- 고객 유형별 분류 및 전략 개발
- 고객 경험 통로 분석 => 고객경험 핵심 요소 추출
4. NPS 키 드라이버 개발
- NPS 키 드라이버 찾기
- 중요성-만족도 매트릭스
- 요구-욕구 분석
5. 수익성 창출을 위한 블루오션 전략 개발
- 블루오션 전략 소개
- 역발상 5대 창조 전략
1. 비고객의 고객화 전략
2. 수익 다변화 및 고가 전략
3. 재구매 유도 전략
4. 가치 혁신 전략
5. 오픈 이노베이션 전략
- ERRC 매트릭스
6. 추천고객 창출을 위한 경쟁 전략 개발
1. 이해관계자 분석
2. 의사결정기준 분석
3. CSF 분석 & SWOT 분석
4. 경쟁 분석 & 경쟁전략 개발
7. NPS Key Driver 및 전략과제 선정
-앞 단계의 모든 실습을 통해 도출된 아이디어를 취합하여, 최종적으로 NPS Key Driver 및 전략과제 선정
8. 팀별 발표 및 과정 정리